消費生活相談にあたっての留意事項

1.当センターは、区内在住・在勤・在学の方の消費生活に関する相談窓口です。

区民サービスとして行っているため、区内在住・在勤・在学の方のご相談に対応しております。トラブルの相手方の事業者が区内業者であっても、区内在住・在勤・在学ではない方のご相談は受け付けていませんので、お住まいの地域の消費生活センターにご相談ください。

2.当センターは、消費生活（消費者と事業者との契約トラブル等）に関する相談窓口です。

• 個人間のトラブル、近隣関係のトラブル、労働問題、相続や家族関係のトラブルに関する相談は、お受けできません。
• 慰謝料や損害賠償金などに関する相談（金額の妥当性や算定等）はお受けできません。
• 事業者の方からの、事業上の取引に関する相談はお受けできません。
• その他、消費生活に関連のない相談は、他の専門窓口をご案内することがあります。

3.原則、契約されたご本人からご相談をお願いします。

• トラブルの詳細や契約当事者の意向をお聞きした上で助言いたしますので、原則ご本人からご連絡ください。
• ご本人が認知症や病気などで電話することが難しい場合は、介護や見守りをしている方からの相談を受け付けます。

4.他の消費生活相談窓口に既にご相談されている案件については、お受けできません。

どの消費生活相談窓口でも相談対応は同じです。ご了承ください。

5.個人情報をお聞きします。

相談受付時には、相談者の方に氏名、住所、電話番号、年齢、職業などの個人情報をお聞きします。

個人情報をお聞きする理由は次のとおりです。

（1）相談者・相談内容の信用性確保のため

相談者の方が実在し、そのトラブルが存在する証の一つとしてお聞きしています。

（2）追加の情報（有益な情報など）が入った場合にお伝えするため

相談内容によっては、後日、弁護団ができた、事業者の方針が決まったなど、その問題を取り巻く状況が変化し、追加でお伝えできる情報が入る場合があるため、連絡先などをお聞きしています。

（3）相談を今後の消費者トラブルの救済や未然防止、行政施策に役立てるため

皆様の相談は、次の被害者を出さないために役立ちます。相談内容は、特定の個人を識別する情報を除いた上で、同じようなトラブルを防ぐための注意喚起を促す貴重な情報として活用するためには、年齢・職業などは統計処理の軸となる項目として大変重要です。

いただいた個人情報の取り扱いについて

• 個人情報は、相談処理に利用し、法令等の規定に基づく場合を除き、ご本人の同意を得ずに他の目的で利用したり、第三者に提供いたしません。
• 提供いただいた各種書類の写しは、原則として返却いたしませんのでご了承ください。
• 裁判所、検察庁、警察、弁護士会、消費生活センター等またはこれらに準じた権限や役割を有する機関から、個人情報の提供を求められた場合は、関係法令に反しない範囲において情報提供することがあります。
• 提供いただいた情報は、特定の個人が識別できる情報を除いて、統計資料・相談事例として利用します。

注意事項

個人情報をお伝えいただけない場合（匿名の相談の場合）、お答えできることは極めて限定的になります。また、継続相談やあっせんを行うことはできませんので、ご了承ください。

6.事業者との契約等について、詳しくお話を伺う場合があります。

個人の属性以外にも、商品金額、販売方法、クレジット会社名などをお聞きする場合があります。これらは、適切な助言を行うために伺う必要がある事項であり、また、今後の消費者トラブルの防止や行政施策立案のために役立つ情報ですので、ご協力をお願いします。

7.ご相談前に、契約関係の書類などをできるだけお手元に揃えておいてください。

ご相談前に、あらかじめ苦情発生時の状況を整理して伝えられるようにしておくと効率的です。約款・契約書、きっかけとなった広告やパンフレットなどの関係書類をできるだけ集めておいてください。インターネットが関係した案件では、注文画面・確認画面やURLなども保存してあれば、見られるようにしておいてください。

※案件によっては1日でも早い対応が有効な場合もあります。心配なときは、まずはお電話ください。

8.相談は無料ですが、相談にかかる通話料はご負担ください。

「10分以内の無料通話プラン」など、電話会社のプランに合わせた、時間ごとに分断された形での相談の場合、センターからのかけなおしは行っていません。無料でかけられる時間内で回答を出す、無料でかけられる時間内での通話を何回も繰り返す、「かけなおしてほしい」といった要望には応じられません。ご理解をお願いします。

9.相談対応は、相談を受け付けた相談員が担当となって実施します。担当者の交代はできません。

• 消費生活相談員の資格をもった相談員が、センターの方針に沿って、相談内容を伺い、対応しています。どの相談員が担当してもセンターの対応方針は変わりません。センターの対応方針を説明した上で、ご理解いただけない場合は、相談終了となります。
• ご相談中の案件については、担当相談員が出勤している日にご連絡をお願いします。

10.当センターがあっせんをする場合、次のことを予めご了承ください。

• センターによる「あっせん」とは、法的な指導権限や強制力を伴うものではなく、相談員が消費者と事業者等との間に入って、事業者等に連絡して状況確認や説明をするなど橋渡しやお手伝いを行うものです。
• 契約者本人からの申し出が必要です。
• あっせんを行うか否かはセンターが判断します。
• 匿名の方のあっせんはお受けできません。
• あっせんする場合、原則として、事業者宛に経緯と要望を記したお手紙を契約者本人に書いていただきます。
• 事実を伝えて頂けなかった場合は、あっせんを終了させていただくことがあります。
• 相談員は代理人にはなれません。このため、弁護士業務のように相談者の代理人となって交渉することはできません。
• 事業者の接客対応、経営姿勢への苦情については、センターでの対応はできません。
• あっせんに入っても結果としてご要望に添えない場合もあります。
• あっせんは、相談を受け付けた相談員が担当となって実施します。担当者の交代はできません。
• あっせんを継続しても両者の主張が変わらず解決の見込みがない場合はあっせんを終了させていただきます。
• 事業者に電話で連絡がとれない場合は、あっせんを行うことができません。

11.以下のような場合は、相談を終了することがあります。

• 他のセンターに相談中、あるいは相談済みであることが確認できた場合
• センターの助言やお願いを聞いていただけない場合
• 過剰な要求を繰り返す場合
• 執拗にセンターに対し、あっせんを強要する場合
• 大声や暴言又は威圧的な言動により、相談対応を続けられない状況になった場合
• その他センターが相談継続は困難と判断した場合
• 相談者と連絡が取れなくなった場合

12.特定の事業者の苦情が入っているかどうかの問い合わせについてはお答えできません。

• 消費生活相談情報は、相談者の申し出のまま記録をしており、事実関係の裏付け調査を行ったものではないことから、個別の事業者名に係る情報提供はしておりません。
• 同様に、個々の事業者の信用性、相談の有無や商品、サービスの評価に関するご質問にはお答えできません。
• 事業者を選ぶ際の一般的な考え方や注意点については、お伝えしています。
• また、個別の取引について勧誘行為や契約内容等に問題があれば、被害に遭わないためのアドバイスをしています。

13.相談のやりとりの内容をSNS等で公にする行為はお控えください。

公表することを前提にしていることが分かった場合は、その時点で相談を終了させていただきます。

14.相談中の録音・録画は禁止です。

相談中の録音・録画はお断りさせていただきます。

15.運転中の相談は受けられません。

ハンズフリー使用中でも相談者ご自身及び周囲の安全確保の点から直ちに通話を終了いたします。

 

 

 

 

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