世田谷区職員に対するカスタマー・ハラスメントの防止に関する基本方針の策定について

世田谷区では、職員の安全な就業環境を保持し、安定した質の高い行政サービスを提供していくため、「世田谷区職員に対するカスタマー・ハラスメントの防止に関する基本方針」を策定しました。今後区は、本方針にのっとり、カスタマー・ハラスメントの防止に積極的に取り組んでいきます。

世田谷区職員に対するカスタマー・ハラスメントの防止に関する基本方針

近年、カスタマー・ハラスメントが社会問題となるなかで、国はカスタマー・ハラスメント等のハラスメントのない職場づくり等の推進を図るため、「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（労働施策総合推進法）」を改正し、事業主に雇用管理上必要な措置の義務付けを行いました（令和8年12月までの施行を予定）。

また、東京都は、カスタマー・ハラスメントの防止に関する基本理念を定め、東京都、顧客等、就業者及び事業者の責務を明らかにするとともに、令和7年4月には、カスタマー・ハラスメントの防止に関する施策の基本事項を定める「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」を施行しました。

区においても「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」に定める事業者として、職員の安全な就業環境を保持し、安定した質の高い行政サービスを提供していくため、「世田谷区職員に対するカスタマー・ハラスメントの防止に関する基本方針」を策定しました。
 

『世田谷区職員に対するカスタマー・ハラスメントの防止に関する基本方針』（PDF：182KB）

趣旨

世田谷区は、あらゆる世代が安心して住み続けられる持続可能な未来を目指し、「参加と協働」を基盤とした区政運営を進めるとともに、安心・安全で暮らしやすい地域社会の実現に向け、日々全力で取り組んでいきます。

その中で、区民をはじめ、区と関わりのある皆さまからお寄せいただく苦情や意見、要望は、業務改善や行政サービスの向上につながる大変貴重なものであり、区はこれに丁寧かつ真摯に向き合い、対応していきます。

一方で、中には職員の人格を否定する言動や、SNS等への投稿による嫌がらせ、社会通念上著しく不当で妥当性を欠く要求等がなされることもあり、これらは職員の就業環境を害するだけでなく、業務の遂行を阻害し、ひいては行政サービスの低下につながりかねません。

区は、「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」に定める事業者として、本基本方針を定めることにより、すべての職員が持てる力を十分に発揮することができる安全な就業環境を保持し、安定した質の高い行政サービスの提供を追求していきます。

定義

1. 職員に対するカスタマー・ハラスメントとは、区民、事業者等から職員に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、職員の就業環境を害するものを指します。
    
2.  1における「区民、事業者等」とは、区から行政サービスの提供を受ける方や、世田谷区の業務に関係する方を含む、職員が応対する全ての人や事業者等を指します。
    
3.  1における「著しい迷惑行為」とは、暴行、脅迫、その他の違法な行為又は正当な理由がない過度な要求、暴言、SNS等への投稿による嫌がらせ、その他の不当な行為を指します。

区の責務

1. 区は、暴行、脅迫、SNS等への投稿による嫌がらせ、その他の不当な行為を受けた場合に、速やかに職員の安全を確保するとともに、当該行為を行った者に対し、毅然とした姿勢での対応、その中止の申し入れ、その他の必要な措置を組織的に講じるため、所属長等に求められる具体的な対応を示すほか、相談・バックアップ体制を整備します。
    
2. 職員に対して意識啓発のための研修を実施するとともに、職員もまた、カスタマー・ハラスメントを行ってはならないことを職員服務規程に明示します。

適用開始日

令和7年10月1日

カスタマー・ハラスメント防止のための啓発ポスター

区民、事業者等の皆さまに広く周知するため、庁内の窓口施設等にカスタマー・ハラスメント防止のための啓発ポスターを掲示いたします。
区民サービスの更なる向上のため、区の取組にご理解とご協力をお願いいたします。

カスタマー・ハラスメント防止のための啓発ポスター（PDF：690KB）

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