添付ファイル 令和3年度 保健福祉サービス苦情審査会活動報告の概要を以下に記載します。 詳細な内容は以下の担当部署へご連絡ください。 担当部署 世田谷区保健福祉政策部 保健福祉政策課 世田谷区保健福祉サービス苦情審査会事務局 〒154−8504 東京都世田谷区世田谷4−21−27 世田谷区役所第2庁舎2階 電話番号 03−5432−2605 ファクシミリ 03−5432−3017 目次 第1章 世田谷区保健福祉サービス苦情審査会 第1 世田谷区保健福祉サービス苦情審査会制度のあらまし 第2 苦情申立ての受付状況 第3 審査会開催及び委員活動状況 第4 運営状況の公表、広報活動 第5 委員名簿 第2章 保健福祉サービス等に係る苦情・相談の概要 第1 概況 第2 高齢者サービスに係る苦情・相談 第3 障害者サービスに係る苦情・相談 第4 子どもサービスに係る苦情・相談 第5 保健福祉サービスに係る苦情・相談 第3章 資料編 世田谷区地域保健福祉推進条例(抜粋) 世田谷区地域保健福祉推進条例施行規則(抜粋) 世田谷区介護保険条例(抜粋) 以下、本文の内容です。 第1章 世田谷区保健福祉サービス 第1 世田谷区保健福祉サービス苦情審査会制度のあらまし 苦情審査会の設置 世田谷区では、地域保健福祉を推進するための基本理念を定めた「世田谷区地域保健福祉推進条例」(平成8年3月13日条例第7号)の策定を進めるなかで、保健福祉サービスに対する区民の苦情を受け止め、それを的確に処理する区民の救済システムをつくること、また、その結果をサービスの質の向上に活かす仕組みが必要との考えのもとに区長の附属機関として「世田谷区保健福祉サービス苦情審査会」を設置した。 苦情審査会の組織 世田谷区地域保健福祉推進条例(以下 条例 という)に基づく区長の附属機関として設置され、保健、医療、福祉、法律等の各分野から選任された5人以内の外部委員で構成されている。 苦情審査会制度のねらい 苦情審査会制度のねらいは、@苦情の申立てを行うことによる救済手段としての役割、A苦情を適正に処理することによってサービス利用者の満足感やサービス提供者への信頼性の向上、また、サービス提供者による質の高いサービス実現のための努力によって結果的に達成される保健福祉サービスの質の向上を図ること、B保健福祉サービス等に対するニーズが多様化、高度化する中で区民等から寄せられた事例等をもとに区民ニーズを把握し、施策への反映や区民本位のサービスの実現に向けた取組を図ることである。 苦情申立てへの対応と流れ 区が行う保健福祉サービスや、介護保険サービス、障害福祉等サービス及び子ども子育てサービス(以下 保健福祉サービス等 という)について、区の対応が終了してもなお解決しない苦情に対する区民からの申立てを中立公正な立場で審査し、区長へ意見を述べる。区長は、審査会の意見を尊重してサービス等の改善に努める。 申立てができる人(条例第27条) @現に保健福祉サービス等を受けている人 A保健福祉サービス等を取り消された、又は申請したが受けられなかった人 B前述@及びAの家族 C民生委員 児童委員、行政相談員など 対象となる苦情(条例第28条) @保健福祉サービス等に関する苦情であること。 A個別(個人を特定した保健福祉サービス等)の適用または提供に関する苦情であること。 ただし、本制度により既に苦情処理が終了している場合、行政不服審査法等に基づく審査請求その他の不服申立てが行われている場合、裁判所において係争中又は判決等があった場合、苦情に係る事実があった日の翌日から起算して1年を超えている場合などは対象にはならない。 介護保険の要介護認定、保険料の徴収に関することは対象とならない。 第2 苦情申立ての受付状況 令和3年4月から令和4年3月までに世田谷区で受け付けた苦情・相談の合計件数は171件であった。 そのうち、保健福祉サービス苦情審査会事務局で直接受け付けたものは39件であり、苦情申立書を受理したものは2件であった。 なお、苦情申立てに基づき、令和3年度の保健福祉サービス苦情審査会で審議した諮問事案は1件(諮問第72号)であり、1件は次のとおり諮問非該当であった。 諮問事案 諮問第72号 心身障害者福祉手当の精神障害者保健福祉手帳2級所持者への支給拡大について 諮問年月 令和4年2月 審査結果 継続審査 諮問非該当事案 苦情申立案件 生活保護における転宅を目的とした一時扶助の支給について 苦情申立年月 令和3年10月 結果(非該当理由) 令和3年12月諮問非該当通知 理由 当該苦情申立て後に一時扶助支給が決定し、申立てに理由があると認め、必要な是正措置を講ずる場合に該当したため。 第3 審査会開催及び委員活動状況 4月 第1回審査会 苦情・相談事例検証(報告 検討) 7月 第2回審査会 苦情・相談事例検証(報告 検討) 令和2年度苦情審査会活動報告について(報告) 10月 第3回審査会 苦情・相談事例検証(報告 検討) 苦情審査会の今後の活動について(報告 検討) 1月 第4回審査会 令和3年10月収受苦情申立ての概要について(報告) 区におけるひきこもり支援について(説明) 8050問題事例検証(報告 検討) 3月 第5回審査会 諮問第72号(審査) 苦情審査会は年4回の開催。必要に応じて臨時会を開催する。 第4 運営状況の公表、広報活動 苦情審査会の運営状況は、活動報告書を作成し、配布及び区のホームページに掲載することにより公表している。 広報活動としては、苦情審査会制度の紹介記事を区のホームページや各種冊子に掲載したほか、案内のリーフレットを各総合支所、あんしんすこやかセンター(地域包括支援センター)等の関係機関の窓口に置いて、苦情審査会が区民に広く知られるように努めた。 1 広報 PR活動 (1)区のおしらせ せたがや 11月1日号 (2)区のホームページ 福祉健康 地域保健福祉 保健福祉サービスの質の向上 (3)リーフレット 「世田谷区保健福祉サービス苦情審査会のご案内」 関係機関の窓口で配布 (4)世田谷区政概要 (5)世田谷区保健福祉総合事業概要 (6)せたがや便利帳 (7)せたがやシルバー情報 (8)世田谷区介護保険ガイドブック (9)障害者のしおり 2 報告(公表) (1)活動報告書の配布 (2)区のホームページへの掲載 (3)議会関係等 世田谷区議会 世田谷区地域保健福祉審議会(世田谷区地域保健福祉推進条例第30条) 3 会議等への参加 (1)第22回全国行政苦情救済 オンブズマン制度連絡会    日時 令和4年2月3日水曜日 ウェブ会議形式により実施 第5 委員名簿 第13期(令和2年10月1日から令和4年9月30日まで) 会長 あきもと みよ 東洋大学 社会福祉学研究科特任教授 副会長 ひろい ゆういち 国学院大学 人間開発学部准教授 委員 すずき けいこ 社会福祉士 委員 ひじかた さとし 医師 委員 まつき ゆみこ 弁護士 肩書については、令和4年7月現在のもの。 第2章 保健福祉サービス等に係る苦情・相談の概要 第1 概況 1 苦情・相談件数の年度別推移 区が受理した苦情・相談の総件数は、平成26年度 211件 平成27年度 141件 平成28年度 164件 平成29年度 145件 平成30年度 148件 令和元年度 173件 令和2年度 181件 令和3年度 171件と推移しています。 2 苦情・相談の分類別件数 令和3年度の苦情・相談を分類別に見てみると、高齢者サービスに係るものが90件、障害者サービスに係るものが30件、子どもサービスに係るのもが33件、保健福祉サービスに係るものが18件であった。 3 苦情・相談件数の月別推移 平均すると、毎月約14.3件の苦情・相談があった。それを構成比で分類すると、高齢者サービスに係るものが7.5件、障害者サービスに係るものが2.5件、子どもサービスに係るものが約2.8件、保健福祉サービスに係るものが1.5件となる。 4 申出人の種別 申出人別では、家族が最も多く91件 53.2%、次いで本人が38件 22.2%、その他が23件 13.5%、事業者 施設職員が15件 8.8%、ケアマネジャーが4件 2.3%であった。なお、その他には、匿名や近隣住民などが含まれる。 5 受付方法 苦情・相談の受付方法は、電話によるものが最も多く128件 74.9%、次いで来庁が29件 17.0%、その他が6件 3.5%、訪問が4件 2.3%、郵送が2件 1.2%、メール、ファクシミリが各1件 0.6%であった。 6 受付窓口 受付窓口別では、総合支所保健福祉課が最も多く57件 33.3%である。 次いで、保健福祉政策課が39件 22.8%、事業者(民立)が34件 19.9%、保育認定調整課が14件 8.2%、あんしんすこやかセンター(地域包括支援センター)が13件 7.6%、保育課が5件 2.9%、広報広聴課が3件 1.8%、事業者(区立)及び総合支所子ども家庭支援課が各2件 1.2%、障害者地域生活課及びその他が各1件 0.6%となっている。  第2 高齢者サービスに係る苦情・相談 1 高齢者サービスに係る苦情・相談件数 令和3年度に区が受理した高齢者サービスに係る苦情・相談件数は90件であった。 そのうち、介護保険サービスに関するものが68件、高齢者福祉サービスに関するものが16件、その他が6件である。 種別では、サービス提供 保険給付が最も多く59件、次いでその他(高齢福祉サービス)が7件、その他(介護保険サービス)とその他が各6件である。 2 高齢者サービスに係る苦情・相談の内容 種別ごとにみると、訪問介護に関するものが最も多く13件、次いで居宅介護支援に関するものが12件、特定施設入居者生活介護及びその他(高齢福祉サービス)に関するものが各7件と続いている。 苦情・相談内容で最も多いのは、従事者 責任者の態度 対応の35件で、次いでサービスの質 量の27件、その他が14件である。 3 介護保険サービスに係る苦情・相談件数の年度別推移 令和3年度の高齢者サービスに係る苦情・相談のうち、介護保険サービスに係る苦情・相談件数は68件であった。 苦情・相談件数の年度別推移を見ると、平成26年度49件 平成27年度55件 平成28年度66件 平成29年度62件 平成30年度61件 令和元年度79件 令和2年度77件 令和3年度68件である。 4 介護保険サービスに係る苦情・相談の対応状況 介護保険サービスに係る苦情・相談の対応については、職員による対応が65件で全体の9割を占めている。次いで、所管課 他機関紹介が2件、その他が1件であった。 職員の対応のうちでは、申出人に説明 助言が45件、次いで、事業者へ申し入れ 勧告が16件、当事者間を調整が4件であった。 5 高齢者サービスの苦情・相談事例の概要 省略 第3 障害者サービスに係る苦情・相談 1 障害者サービスに係る苦情・相談件数 令和3年度に区が受理した障害者サービスに係る苦情・相談件数は30件であった。分類別に見ると、障害者総合支援法又は児童福祉法(以下 障害者総合支援法等 という)に基づくサービスが27件、障害福祉サービスに基づくものが2件、その他が1件であった。 種別では、障害者総合支援法等に基づくサービスのうち、居宅介護(ホームヘルプ)と生活介護、共同生活援助(グループホーム)が最も多く各5件、次いで就労継続支援(雇用型 非雇用型)が4件と続いている。 また、障害福祉サービスは、障害児福祉手当(国制度)と重度身体障害者等緊急システムについての苦情・相談となっている。 2 障害者サービスに係る苦情・相談の内容 苦情・相談内容で最も多いものは、従事者 責任者の態度 対応で14件となり全体の約4割を占めている。次いで、サービスの質 量が6件で続いている。 3 障害者総合支援法等に基づくサービスに係る苦情・相談件数の年度別推移 令和3年度の障害者サービスに係る苦情・相談のうち、障害者総合支援法等に基づくサービスの苦情・相談件数は27件であった。 苦情・相談件数の年度別推移を見ると、平成26年度39件 平成27年度25件 平成28年度41件 平成29年度31件 平成30年度38件 令和元年度49件 令和2年度32件 令和3年度27件である。 4 障害者総合支援法等に基づくサービスに係る苦情・相談の対応状況 障害者サービスに係る苦情・相談のうち、障害者総合支援法等に基づくサービスに係る苦情・相談の対応については、職員による対応が23件で全体の約8割を占め、その他が2件、継続中が2件となっている。 5 障害者サービスの苦情・相談事例の概要 省略 第4 子どもサービスに係る苦情・相談 1 子どもサービスに係る苦情・相談件数 令和3年度に区が受理した子どもサービスに係る苦情・相談件数は33件であった。分類別に見ると、保育サービスが28件、子ども子育て支援サービスが5件である。 サービス種別ごとに見ると、保育サービスではその他(保育施設)に関するものが最も多く15件、次いで認可保育所(区立)に関するものが11件と続いている。 子ども子育てサービスでは、その他(子ども家庭支援)に関するものが最も多く4件、おでかけひろばに関するものが1件となっている。 その他(子ども家庭支援)の内容は、地域子育て支援コーディネーターに関する苦情・相談と子どもに関する相談を受付けている部署の職員の対応に関する苦情・相談であった。 また、児童サービスに関する苦情・相談はなかった。 2 子どもサービスに係る苦情・相談の内容 子どもサービスに係る苦情・相談の内容をサービス種別で集計すると、最も多いのは従事者 責任者の態度 対応の19件で全体の約5割を占めている。次いでサービスの質 量の7件、説明 情報の不足とその他の各3件と続いている。 3 子どもサービスに係る苦情・相談の対応状況 子どもサービスに係る苦情・相談の対応については、職員による対応が23件で全体の約7割を占めている。次いでその他が8件、所管課・他機関紹介が1件、継続中が1件であった。 4 子どもサービスの苦情・相談事例の概要 省略 第5 保健福祉サービスに係る苦情・相談 1 保健福祉サービスに係る苦情・相談件数 令和3年度に区が受理した保健福祉サービス(高齢者サービス、障害者サービス、子どもサービスのいずれにも該当しないもの)に係る苦情・相談の件数は18件である。分類別に見ると、生活困窮が15件、保健 医療が2件、その他(保健福祉全般)が1件である。 保健 医療(その他)の内容は、保健センターに関する苦情・相談と病院でのトラブルに関する苦情・相談であった。その他(保健福祉全般)の内容は、保健所の新型コロナウイルス自宅療養者への対応に関する苦情・相談であった。 2 保健福祉サービスに係る苦情・相談の内容 保健福祉サービスに係る苦情・相談の内容を種別ごとに見ると、生活保護が15件で最も多く、苦情・相談の内容で最も多いものは従事者 責任者の態度 対応の8件だった。 3 保健福祉サービスに係る苦情・相談の対応状況 保健福祉サービスに係る苦情・相談の対応については、職員による対応が15件で全体の約8割を占め、所管課 他機関紹介が3件であった。 4 保健福祉サービスの苦情・相談事例の概要 省略 第3章 資料編 省略 本文の内容は以上です。 発行 令和4年7月 問い合わせ先 世田谷区保健福祉政策部 保健福祉政策課 世田谷区保健福祉サービス苦情審査会事務局 〒154−8504 東京都世田谷区世田谷4−21−27 世田谷区役所第2庁舎2階 電話番号 03−5432−2605 ファクシミリ 03−5432−3017