添付ファイル　令和元年度（平成３１年度）　保健福祉サービス苦情審査会活動報告　の概要を以下に記載します。 詳細な内容は以下の担当部署へご連絡ください。 担当部署 世田谷区保健福祉政策部　保健福祉政策課 世田谷区保健福祉サービス苦情審査会事務局 〒１５４−８５０４ 東京都世田谷区世田谷４−２１−２７ 世田谷区役所第２庁舎２階 電話番号　０３−５４３２−２６０５ ファクシミリ　０３−５４３２−３０１７ 目次 第１章　世田谷区保健福祉サービス苦情審査会 第１　世田谷区保健福祉サービス苦情審査会制度のあらまし 第２　苦情申立ての受付状況 第３　審査会開催及び委員活動状況 第４　運営状況の公表、広報活動 第５　委員名簿 第２章　保健福祉サービスに係る苦情・相談の概要 第１　概況 第２　高齢者サービスに係る苦情・相談 第３　障害者サービスに係る苦情・相談 第４　子どもサービスに係る苦情・相談 第５　保健福祉サービスに係る苦情・相談 第３章　資料編 世田谷区地域保健福祉推進条例（抜粋） 世田谷区地域保健福祉推進条例施行規則（抜粋） 世田谷区介護保険条例（抜粋） 以下、本文の内容です。 第１章　世田谷区保健福祉サービス 第１　世田谷区保健福祉サービス苦情審査会制度のあらまし 苦情審査会の設置 世田谷区では、地域保健福祉を推進するための基本理念を定めた「世田谷区地域保健福祉推進条例」（平成８年３月１３日条例第７号）の策定を進める中で、保健福祉サービスに対する区民の苦情を受け止め、それを的確に処理する区民の救済システムをつくること、また、その結果をサービスの質の向上に活かす仕組みが必要との考えのもとに区長の附属機関として「世田谷区保健福祉サービス苦情審査会」を設置した。 苦情審査会の組織 世田谷区地域保健福祉推進条例（以下　条例　という）に基づく区長の附属機関として設置され、保健、医療、福祉、法律等の各分野から選任された５人いないの外部委員で構成されている。 苦情審査会制度のねらい 苦情審査会制度のねらいは、@苦情の申立てを行うことによる救済手段としての役割、A苦情を適正に処理することによってサービス利用者の満足感やサービス提供者への信頼性の向上、また、サービス提供者による質の高いサービス実現のための努力によって結果的に達成される保健福祉サービスの質の向上を図ること、B保健福祉サービス等に対するニーズが多様化、高度化する中で区民等から寄せられた事例等をもとに区民ニーズを把握し、施策への反映や区民本位のサービスの実現に向けた取組を図ることである。 苦情申立てへの対応と流れ 区が行う保健福祉サービスや、介護保険サービス、障害福祉等サービス及び子ども子育てサービス（以下　保健福祉サービス等　という）について、区の対応が終了してもなお解決しない苦情に対する区民からの申立てを中立公正な立場で審査し、区長へ意見を述べる。区長は、審査会の意見を尊重してサービス等の改善に努める。 申立てができる人（条例第２７条） @現に保健福祉サービス等を受けている人 A保健福祉サービス等を取り消された、又は申請したが受けられなかった人 B前述@及びAの家族 C民生委員　児童委員　行政相談委員 対象となる苦情（条例第２８条） @保健福祉サービス等に関する苦情であること。 A個別（個人を特定した保健福祉サービス等）の適用または提供に関する苦情であること。 ただし、本制度により既に苦情処理が終了している場合、行政不服審査法等に基づく審査請求その他の不服申立てが行われている場合、裁判所において係争中又は判決等があった場合、苦情に係る事実があった日の翌日から起算して１年を超えている場合などは対象にならない。 介護保険の要介護認定、保険料の徴収に関することは対象とならない。 その他、保健福祉サービスを向上させるための取り組みの一環として各施設で提供されているサービスに対して都の福祉サービス第三者評価制度を活用することにより事業者のサービスの質の向上を図り、評価結果の公表により利用希望者がサービスを選択する際の情報提供を推進している。 第２　苦情申立ての受付状況 平成３１年４月から令和２年３月までに世田谷区で受け付けた苦情・相談の合計件数は１７３件あった。 そのうち、保健福祉サービス苦情審査会事務局で直接受け付けたものは３２件であり、苦情申立書を受理したものは１件であったが、以下のとおり諮問非該当であった。 苦情申立案件　障害者生活介護施設の介助方針、理事長の対応及び虐待と思われる行為等について 苦情申立年月　令和元年８月 結果（非該当理由）　令和元年１０月諮問非該当通知　理由　当該苦情について、区の対応が終了している状況とは認められないため 第３　審査会開催及び委員活動状況 ４月 第１回審査会 苦情・相談事例検証（報告　検討） ５月 第２回審査会 苦情・相談事例検証（報告　検討） 平成３０年度苦情審査会活動報告について（報告） ６月 第３回審査会 苦情・相談事例検証（報告　検討） 平成３０年度苦情審査会活動報告について（報告　検討） 全国行政苦情救済・オンブズマン制度連絡会の開催について（報告） ７月 第４回審査会 苦情・相談事例検証（報告　検討） 全国行政苦情救済・オンブズマン制度連絡会の質問事項について（報告） 平成３０年度苦情審査会活動報告について（報告） ９月 第５回審査会 苦情申立ての提出について（報告　検討） 全国行政苦情救済・オンブズマン制度連絡会の議題への回答について（報告） 苦情・相談事例検証（報告　検討） １０月 第６回審査会 苦情申立ての取扱いについて（報告） 苦情・相談事例検証（報告　検討） １１月 第７回審査会 苦情・相談事例検証（報告　検討） １月 第８回審査会 苦情・相談事例検証（報告　検討） 全国行政苦情救済・オンブズマン制度連絡会について（報告） ２月 第９回審査会 苦情・相談事例検証（報告　検討） 第４　運営状況の公表、広報活動 苦情審査会の運営状況は、活動報告書を作成し、配布及び区のホームページに掲載することにより公表している。 広報活動としては、苦情審査会制度の紹介記事を区のホームページや各種冊子に掲載したほか、案内のリーフレットを各総合支所、あんしんすこやかセンター（地域包括支援センター）等の関係機関の窓口に置いて、苦情審査会が区民に広く知られるように努めた。 １　広報　ＰＲ活動 （１）区のおしらせ　せたがや　１１月１５日号 （２）区のホームページ　福祉健康　地域保健福祉　保健福祉サービスの質の向上 （３）リーフレット　「世田谷区保健福祉サービス苦情審査会のご案内」　関係機関の窓口で配布 （４）世田谷区政概要 （５）世田谷区保健福祉総合事業概要 （６）せたがや便利帳 （７）せたがやシルバー情報 （８）世田谷区介護保険ガイドブック （９）障害者のしおり ２　報告（公表） （１）活動報告書の配布 （２）区のホームページへの掲載 （３）議会関係等　世田谷区議会　世田谷区地域保健福祉審議会（世田谷区地域保健福祉推進条例第３０条） ３　会議等への参加 （１）第２１回全国行政苦情救済・オンブズマン制度連絡会 日時　令和元年１１月２８日　水曜日 会場　中央合同庁舎　第２号館８階　第一特別会議室 第５　委員名簿 第１２期（平成３０年１０月１日から令和２年９月３０日まで） 会長 あきもと　みよ 東洋大学　社会学部教授 副会長 ひろい　ゆういち 国学院大学　人間開発学部助教 委員 すずき　けいこ 社会福祉士 委員 ひじかた　さとし 医師 委員 まつき　ゆみこ 弁護士 第２章　保健福祉サービス等に係る苦情・相談の概要 第１　概況 １　苦情・相談件数の年度別推移 区が受理した苦情・相談の総件数は、平成２４年度１６３件　平成２５年度　１６４件　平成２６年度　２１１件　平成２７年度　１４１件　平成２８年度　１６４件　平成２９年度　１４５件　平成３０年度　１４８件　令和元年度　１７３件と推移しています。 ２　苦情・相談の分類別件数 令和元年度の苦情・相談を分類別に見てみると、高齢者サービスに係るものが１０３件、障害者サービスに係るものが５１件、子どもサービスに係るのもが１２件、保健福祉サービスに係るものが７件であった。 ３　苦情・相談件数の月別推移 平均すると、毎月約１４．４件の苦情・相談があった。それを構成比で分類すると、高齢者サービスに係るものが約８．６件、障害者サービスに係るものが約４．３件、子どもサービスに係るものが１．０件、保健福祉サービスに係るものが約０．６件となる。 ４　申出人の種別 申出人別では、家族が最も多く１１１件　６４．２％、次いで本人が３９件　２２．５％、その他が１３件　７．５％、事業者　施設職員が７件　４．０％、ケアマネジャーが３件　１．７％であった。なお、その他には、匿名や近隣住民などが含まれる。 ５　受付方法 苦情・相談の受付方法は、電話によるものが最も多く１２６件　７２．８％、次いで来庁が３３件　１９．１％、訪問が９件　５．２％、メールが３件　１．７％、その他が２件　１．２％であった。 ６　受付窓口 受付窓口別では、総合支所保健福祉課が最も多く７１件　４１．０％である。 次いで、事業者（民立）が４１件　２３．７％、調整指導課が３２件　１８．５％、あんしんすこやかセンター（地域包括支援センター）が１６件　９．２％、高齢福祉課及び事業者（区立）が各４件　２．３％、総合支所健康づくり課及び生活福祉担当課、保育課、保育認定調整課、その他が各１件　０．６％となっている。　 第２　高齢者サービスに係る苦情・相談 １　高齢者サービスに係る苦情・相談件数 令和元年度に区が受理した高齢者サービスに係る苦情・相談件数は１０３件であった。 そのうち、介護保険サービスに関するものが７９件、高齢者福祉サービスに関するものが２３件、その他が２件である。 種別では、サービス提供　保険給付が最も多く６４件、次いでその他（高齢者福祉サービス）が１０件、その他（介護保険サービス）が５件である。 ２　高齢者サービスに係る苦情・相談の内容 種別ごとにみると、介護老人福祉施設に関するものが最も多く１２件、次いで居宅介護支援とその他（高齢福祉サービス）に関するものが各１０件と続いている。 苦情・相談内容で最も多いのは、従事者　責任者の態度　対応の５０件で、次いでサービスの質　量の２３件、その他の１３件、説明　情報の不足が９件である。 ３　介護保険サービスに係る苦情・相談件数の年度別推移 令和元年度の高齢者サービスに係る苦情・相談のうち、介護保険サービスに係る苦情・相談件数は７９件であった。 苦情・相談件数の年度別推移を見ると、平成２４年度４６件　平成２５年度５２件　平成２６年度４９件　平成２７年度５５件　平成２８年度６６件　平成２９年度６２件　平成３０年度６１件　令和元年度７９件である。 ４　介護保険サービスに係る苦情・相談の対応状況 介護保険サービスに係る苦情・相談の対応については、職員による対応が７５件で全体の９割を占めている。次いで、その他の対応が３件、所管課　他機関紹介が１件であった。 職員の対応のうちでは、申出人に説明　助言が５７件、次いで、事業者へ申し入れ　勧告が１８件であった。 ５　高齢者サービスの苦情・相談事例の概要 省略 第３　障害者サービスに係る苦情・相談 １　障害者サービスに係る苦情・相談件数 令和元年度に区が受理した障害者サービスに係る苦情・相談件数は５１件であった。分類別に見ると、障害者総合支援法又は児童福祉法（以下　障害者総合支援法等　という）に基づくサービスが４９件、障害福祉サービスに基づくものが１件、その他が１件であった。 種別では、障害者総合支援法等に基づくサービスのうち、就労継続支援（雇用型、非雇用型）が最も多く１２件、次いで居宅介護（ホームヘルプ）が９件と続いている。 また、障害福祉サービスのその他１件の内容は、介護タクシーの一時停止場所についての苦情・相談となっている。その他１件については、住民（障害者）の大声による近隣騒音についての苦情・相談である。 ２　障害者サービスに係る苦情・相談の内容 苦情・相談内容で最も多いものは、従事者　責任者の態度　対応で４１件となっており全体の約８割を占めている。次いで、その他が５件で続いている。 ３　障害者総合支援法等に基づくサービスに係る苦情・相談件数の年度別推移 令和元年度の障害者サービスに係る苦情・相談のうち、障害者総合支援法等に基づくサービスの苦情・相談件数は４９件であった。 苦情・相談件数の年度別推移を見ると、平成２４年度３８件　平成２５年度２６件　平成２６年度３９件　平成２７年度２５件　平成２８年度４１件　平成２９年度３１件　平成３０年度３８件　令和元年度４１件である。 ４　障害者総合支援法等に基づくサービスに係る苦情・相談の対応状況 障害者サービスに係る苦情・相談のうち、障害者総合支援法等に基づくサービスに係る苦情・相談の対応については、職員による対応が４４件で全体の約９割を占め、所管課　他機関紹介１件は本区所管課を案内した。 ５　障害者サービスの苦情・相談事例の概要 省略 第４　子どもサービスに係る苦情・相談 １　子どもサービスに係る苦情・相談件数 令和元年度に区が受理した子どもサービスに係る苦情・相談件数は１２件であった。分類別に見ると、保育サービスが７件、子ども子育て支援サービスが３件、児童サービスが１件、その他（子どもサービス全般）が１件である。 サービス種別ごとに見ると、保育サービスでは認可保育園が７件、子ども子育て支援サービスでは産後ケア事業が１件、その他が２件となっている。その他の内容は精神的な不安を抱える子どもについてと児童相談所に関する苦情・相談である。児童サービスでは新ＢＯＰについてが１件、その他（子どもサービス全般）の１件は就学相談に関する苦情・相談である。 ２　子どもサービスに係る苦情・相談の内容 子どもサービスに係る苦情・相談の内容をサービス種別で集計すると、最も多いのは従事者　責任者の態度　対応の６件で全体の半数を占めている。次いでサービスの質　量の３件、制度上の問題の２件、説明　情報の不足の１件と続いている。 ３　子どもサービスに係る苦情・相談の対応状況 子どもサービスに係る苦情・相談の対応については、職員による対応が１１件で全体の約９割を占め、所管課　他機関紹介の１件は本区所管課を案内した。 ４　子どもサービスの苦情・相談事例の概要 省略 第５　保健福祉サービスに係る苦情・相談 １　保健福祉サービスに係る苦情・相談件数 令和元年度に区が受理した保健福祉サービス（高齢者サービス、障害者サービス、子どもサービスのいずれにも該当しないもの）に係る苦情・相談の件数は７件である。健康増進のために区の関連施設を利用した際の苦情・相談が１件ある。 ２　保健福祉サービスに係る苦情・相談の内容 保健福祉サービスに係る苦情・相談の内容を種別ごとに見ると、生活保護が６件で最も多く、苦情・相談の内容で最も多いものは従事者　責任者の態度　対応の４件だった。今年の傾向として生活保護の制度上の問題が納得できないという苦情・相談が２件ある。 ３　保健福祉サービスに係る苦情・相談の対応状況 保健福祉サービスに係る苦情・相談の対応については、申出人に説明　助言が５件で全体の７割を占めている。所管課　他機関紹介２件は本区所管課を案内した。 ４　保健福祉サービスの苦情・相談事例の概要 省略 第３章　資料編 省略 本文の内容は以上です。 発行　令和２年７月 問い合わせ先 世田谷区保健福祉政策部　保健福祉政策課 世田谷区保健福祉サービス苦情審査会事務局 〒１５４−８５０４ 東京都世田谷区世田谷４−２１−２７ 世田谷区役所第２庁舎２階 電話番号　０３−５４３２−２６０５ ファクシミリ　０３−５４３２−３０１７