添付ファイル「平成３０年度　保健福祉サービス苦情審査会活動報告」の概要を以下に記載します。 詳細な内容は以下の担当部署へご連絡ください。 担当部署 世田谷区保健福祉部　調整指導課 世田谷区保健福祉サービス苦情審査会事務局 〒１５４−８５０４ 東京都世田谷区世田谷４−２１−２７ 世田谷区役所第２庁舎２階 電話番号　０３−５４３２−２６０５ ファクシミリ　０３−５４３２−３０１７ 目次 第１章　世田谷区保健福祉サービス苦情審査会 第１　世田谷区保健福祉サービス苦情審査会制度のあらまし 第２　苦情申立ての受付状況 第３　審査会開催及び委員活動状況 第４　運営状況の公表、広報活動 第５　委員名簿 第２章　保健福祉サービス等に係る苦情・相談の概要 第１　概況 第２　高齢者サービスに係る苦情・相談 第３　障害者サービスに係る苦情・相談 第４　子どもサービスに係る苦情・相談 第５　保健福祉サービスに係る苦情・相談 第３章　資料編 世田谷区地域保健福祉推進条例（抜粋） 世田谷区地域保健福祉推進条例施行規則（抜粋） 世田谷区介護保険条例（抜粋） 以下、本文の内容です。 第１章　世田谷区保健福祉サービス苦情審査会 第 1　世田谷区保健福祉サービス苦情審査会制度のあらまし 苦情審査会の設置 世田谷区では、地域保健福祉を推進するための基本理念を定めた「世田谷区地域保健福祉推進条例」（平成８年３月１３日条例第７号）の策定を進めるなかで、保健福祉サービスに対する区民の苦情を受け止め、それを的確に処理する区民の救済システムをつくること、また、その結果をサービスの質の向上に活かす仕組みが必要との考えのもとに、区長の附属機関として「世田谷区保健福祉サービス苦情審査会」が設置されました。 苦情審査会の組織 世田谷区地域保健福祉推進条例（以下　条例　という）に基づく区長の附属機関として設置され、保健、医療、福祉、法律等の各分野から選任された５人以内の外部委員で構成される。 苦情審査会制度のねらい 苦情審査会制度のねらいは、@苦情の申立てを行うことによる救済手段としての役割、A苦情を適正に処理することによってサービス利用者の満足感やサービス提供者への信頼性の向上、また、サービス提供者による質の高いサービス実現のための努力によって結果的に達成される保健福祉サービスの質の向上を図ること、B保健福祉サービス等に対するニーズが多様化、高度化する中で区民等から寄せられた事例などをもとに区民ニーズを把握し、施策への反映や区民本位のサービスの実現に向けて取り組むことです。 苦情申立てへの対応と流れ 区が行う保健福祉サービスや、介護保険サービス、障害福祉等サービス及び子ども子育てサービス（以下　保健福祉サービス等　という）について、区の対応が終了してもなお解決しない苦情に対する区民からの申立てを、中立公正な立場で審査し、区長へ意見を述べる。 区長は、審査会の意見を尊重してサービス等の改善に努める。 申立てができる人（条例第２７条） @現に保健福祉サービス等を受けている人 A保健福祉サービス等を取り消された、又は申請したが受けられなかった人 B上記@及びAの家族 C民生委員　児童委員　行政相談委員など 対象となる苦情（条例第２８条） @保健福祉サービス等に関する苦情であること A個別（個人を特定した保健福祉サービス等）の適用又は提供に関する苦情であること ただし、本制度により既に苦情処理が終了している場合、行政不服審査法等に基づく審査請求その他の不服申立てが行われている場合、裁判所において係争中又は判決等があった場合、苦情に係る事実があった日の翌日から起算して１年を超えている場合などは対象にはならない。 介護保険の要介護認定、保険料の徴収に関することは対象とならない。 その他、保健福祉サービスを向上させるための取り組みの一環として各施設で提供されているサービスに対して都の福祉サービス第三者評価制度を活用することにより事業者のサービスの質の向上を図り、評価結果の公表により利用希望者がサービスを選択する際の情報提供を推進しています。 第２　苦情申立ての受付状況 平成３０年４月から平成３１年３月までに世田谷区で受け付けた苦情・相談の合計件数は１４８件あった。 そのうち、保健福祉サービス苦情審査会事務局で直接受け付けたものは２９件であったが、苦情申立書の提出はなかった。 第３　審査会開催及び委員活動状況 ４月 第１回審査会 苦情・相談事例検証（報告　検討） ５月 第２回審査会 苦情・相談事例検証（報告　検討） ６月 第３回審査会 苦情・相談事例検証（報告　検討） 平成２９年度苦情審査会活動報告書について（報告　検討） ７月 第４回審査会 苦情・相談事例検証（報告　検討） 全国行政苦情救済　オンブズマン制度連絡会の開催について（報告） 平成２９年度苦情審査会活動報告書について（報告） ９月 第５回審査会 苦情・相談事例検証（報告　検討） 全国行政苦情救済　オンブズマン制度連絡会の議題への回答について（検討） １０月 第６回審査会 苦情・相談事例検証（報告　検討） １１月 第７回審査会 苦情・相談事例検証（報告　検討） サービス向上委員会について（報告） １２月 第８回審査会 苦情・相談事例検証（報告　検討） 全国行政苦情救済　オンブズマン制度連絡会について（報告） ２月 第９回審査会 苦情・相談事例検証（報告　検討） ３月 第１０回審査会 苦情・相談事例検証（報告　検討） 第４　運営状況の公表、広報活動 苦情審査会の運営状況は、活動報告書を作成し、配布及び区のホームページに掲載することにより公表している。 広報活動としては、苦情審査会制度の紹介記事をホームページや各種冊子に掲載したほか、案内のリーフレットを各総合支所、あんしんすこやかセンター（地域包括支援センター）等の関係機関の窓口に置いて、苦情審査会が区民に広く知られるように努めた。 １　広報・ＰＲ活動 （１）区のおしらせ　せたがや　１１月１５日号 （２）区のホームページ　地域保健福祉　保健福祉サービスの質の向上 （３）リーフレット「世田谷区保健福祉サービス苦情審査会のご案内」 （４）世田谷区政概要 （５）世田谷区保健福祉総合事業概要 （６）せたがや便利帳 （７）せたがやシルバー情報 （８）世田谷区介護保険ガイドブック （９）障害者のしおり ２　報告（公表） （１）活動報告書の配布 （２）区のホームページへの掲載 （３）議会関係等 世田谷区議会 世田谷区地域保健福祉審議会 （世田谷区地域保健福祉推進条例第３０条） ３　会議等への参加 （１）第２０回全国行政苦情救済　オンブズマン制度連絡会出席 日時　平成３０年１１月２８日　水曜日 会場　中央合同庁舎 第２号館８階　第一特別会議室 第５　委員名簿 第１１期（平成２８年１０月１日から平成３０年９月３０日まで） 会長 あきもと　みよ 東洋大学　社会学部教授 副会長 くまがい　りか 弁護士 委員 ひろせ　ひさと 医師 委員 ひろい　ゆういち 国学院大学　人間開発学部助教 委員 すずき　けいこ 社会福祉士 第１２期（平成３０年１０月１日から令和２年９月３０日まで） 会長 あきもと　みよ 東洋大学　社会学部教授 副会長 ひろい　ゆういち 国学院大学　人間開発学部助教 委員 すずき　けいこ 社会福祉士 委員 ひじかた　さとし 医師 委員 まつき　ゆみこ 弁護士 第２章　保健福祉サービス等に係る苦情・相談の概要 第１　概況 １　苦情・相談件数の年度別推移 区が受理した苦情・相談の総件数は 平成２３年度　１５５件 平成２４年度　１６３件 平成２５年度　１６４件 平成２６年度　２１１件 平成２７年度　１４１件 平成２８年度　１６４件 平成２９年度　１４５件 平成３０年度　１４８件 と推移しています。 ２　苦情・相談の分野別件数 平成３０年度の苦情・相談を分野別に見てみると、高齢者サービスに係るものが８０件、障害者サービスに係るものが４３件、子どもサービスに係るものが１７件、保健福祉サービスに係るものが８件であった。 ３　苦情・相談件数の月別推移 平均すると、毎月約１２．３件の苦情・相談の申出があった。 そのうち、高齢者サービスに係るものが６.６件、障害者サービスに係るものが３.５件、子どもサービスに係るものが１.４件、保健福祉サービスに係るものが０.６件である。 ４　申出人の種別 申出人別では、家族が最も多く８９件　６０.１％、次いで、本人が３５件　２６.３％、その他が１４件　９.５％、事業者職員等が８件　５.４％と続いている。 なお、その他には、匿名や近隣住民などが含まれる。 ５　受付方法 苦情・相談の受付方法は、電話によるものが最も多く１０１件　６８.２％、次いで来庁が３６件　２４.３％、その他が６件　４.１％、郵送が３件　２.０％と続いている。 なお、その他には、ファクシミリ、電子メールやサービス利用時の申出などが含まれる。 ６　受付窓口 受付窓口別では、総合支所保健福祉課が最も多く６７件　４５.３％である。 次いで、保健福祉部調整・指導課が２９件　１９.６％、事業者（民立施設）が２６件　１７.６％と続いている。 第２　高齢者サービスに係る苦情・相談 １　高齢者サービスに係る苦情・相談件数 平成３０年度に区が受理した高齢者サービスに係る苦情・相談件数は８０件である。 分類別に見ると、介護保険サービスが６１件、高齢者福祉サービスが１９件である。 種別では、「サービス提供　保険給付」が最も多く５５件、次いで「高齢者向け住宅」が７件、「その他　高齢者入浴券、設備改修費の助成等」が６件、「要介護認定」が５件である。 なお、行政の対応に関する苦情・相談はなかった。 ２　高齢者サービスに係る苦情・相談の内容 種別ごとに見ると、「居宅介護支援」に関するものが最も多く９件、次いで「特定施設入居者生活介護」と「高齢者向け住宅」に関するものが各７件と続いている。 苦情・相談内容で最も多いものは、「従事者や責任者の態度　対応」の３３件で、次いで「その他」が２０件、「サービスの質　量」が１４件、「説明　情報の不足」が９件である。 ３　介護保険サービスに係る苦情・相談件数の年度別推移 平成３０年度の高齢者サービスに係る苦情・相談のうち、介護保険サービスに係る苦情・相談件数は６１件であった。 苦情・相談件数の年度別推移を見ると、２３年度５１件　２４年度４６件　２５年度５２件　２６年度４９件　２７年度５５件　２８年度６６件　２９年度６２件　３０年度６１件である。 ４　介護保険サービスに係る苦情・相談の対応状況 介護保険サービスに係る苦情・相談の対応については、「職員による対応」が３６件で全体の約６割を占めている。次いで、「事業者への申し入れ　勧告」が１５件であった。また、「その他」１０件には、「継続中」１件が含まれている。 ５　高齢者サービスの苦情・相談事例の概要 省略 第３　障害者サービスに係る苦情・相談 １　障害者サービスに係る苦情・相談件数 平成３０年度に区が受理した障害者サービスに係る苦情・相談件数は４３件であった。 分類別に見ると、障害者総合支援法　又は児童福祉法（以下　障害者総合支援法等　という）に基づくサービスが３８件、障害福祉サービスに基づくものが２件、その他が３件である。 種別では、障害者総合支援法等に基づくサービスのうち、「就労移行支援」と「放課後等デイサービス」が最も多く各７件、次いで「共同生活援助（グループホーム）」が５件と続いている。 障害福祉サービス２件の内容は、「身体障害者手帳」、「その他」は、都営交通無料券利用時のバス運転手の態度となっている。 さらに、その他３件については、勤務先事業所の管理者等の対応（労務関係）、リフト付大型送迎バスの駐車等である。 ２　障害者サービスに係る苦情・相談の内容 苦情・相談内容で最も多いものは、「従事者　責任者の態度　対応」で３０件となり、全体の約７割を占めている。次いで「サービスの質　量」が７件で続いている。 ３　障害者総合支援法等に基づくサービスに係る苦情・相談件数の年度別推移 平成３０年度の障害者サービスに係る苦情・相談のうち、障害者総合支援法等に基づくサービスの苦情・相談件数は３８件であった。 苦情・相談件数の年度別推移を見ると、２３年度３８件　２４年度３８件　２５年度２６件　２６年度３９件　２７年度２５件　２８年度４１件　２９年度３１件　３０年度３８件である。 ４　障害者総合支援法等に基づくサービスに係る苦情・相談の対応状障害者サービスに係る苦情・相談のうち、障害者総合支援法等に基づくサービスに係る苦情・相談の対応については、「職員による対応」が３３件で全体の８６.８％を占め、「所管課　他機関紹介」は３件で７.９％となっている。なお、福祉サービス運営適正化委員会を紹介したものはなかった。 ５　障害者サービスの苦情・相談事例の概要 省略 第４　子どもサービスに係る苦情・相談 １　子どもサービスに係る苦情・相談件数 平成３０年度に区が受理した子どもサービスに係る苦情・相談件数は１７件である。 分類別に見ると、保育サービスが１７件、子ども子育て支援が０件である。 ２　子どもサービスに係る苦情・相談の内容 サービス種別ごとに見ると、最も多いのは「認可保育園」８件、「認証保育所」が９件である。苦情・相談の内容で多いのは「従事者　責任者の態度　対応」の７件、「サービスの質　量」の５件である。 続いて「契約　手続関係」が４件、「説明　情報の不足」が１件となっている。 ３　子どもサービスに係る苦情・相談の対応状況 子どもサービスに係る苦情・相談の対応については、「職員による対応」１５件、「所管課　他機関紹介」１件、「その他」１件に分類される。 「職員による対応」では、「事業者へ申し入れ等」が８件、「申出人に説明　助言」が７件であり、苦情・相談の内容によって職員が申出人と事業者の間に入って情報の整理、助言、申入れ等を行っている。 また、「所管課　他機関紹介」では、「所管課紹介」が１件であった。「その他」については、建物オーナーからの苦情で建物の契約に関しての認証保育所と建物オーナーとのものだった。 なお、近年は利用者が苦情・相談の結果に納得するまでに時間を要することが多いため、苦情・相談の対応時間が長くなる傾向がある。 ４　子どもサービスの苦情・相談事例の概要 省略 第５　保健福祉サービスに係る苦情・相談 １　保健福祉サービスに係る苦情・相談件数 平成３０年度に区が受理した保健福祉サービス（高齢者サービス、障害者サービス、子どもサービスのいずれにも該当しないもの）に係る苦情・相談件数は８件である。 今年の傾向としては、住居・賃貸に関する苦情が３件あった。 ２　保健福祉サービスに係る苦情・相談の内容 苦情・相談内容で最も多いのは「生活保護」の５件である。 苦情・相談の内容で最も多いものは「従事者　責任者の態度　対応」の５件だった。なお「その他」は認知症の疑いがある家賃未払いの高齢者に関して、区の対応を求める家主からのものだった。 ３　保健福祉サービスに係る苦情・相談の対応状況 保健福祉サービスに係る苦情・相談の対応については、「申出人に説明　助言」が６件で全体の７５％を占めている。 ４　保健福祉サービスの苦情・相談事例の概要 省略 第３章　資料編 省略 本文の内容は以上です。 発行　令和元年７月 問い合わせ先 世田谷区保健福祉部　調整指導課 世田谷区保健福祉サービス苦情審査会事務局 〒１５４−８５０４ 東京都世田谷区世田谷４−２１−２７ 世田谷区役所第２庁舎２階 電話番号　０３−５４３２−２６０５ ファクシミリ　０３−５４３２−３０１７