添付ファイル　令和２年度　保健福祉サービス苦情審査会活動報告　の概要を以下に記載します。 詳細な内容は以下の担当部署へご連絡ください。 担当部署 世田谷区保健福祉政策部　保健福祉政策課 世田谷区保健福祉サービス苦情審査会事務局 〒１５４−８５０４ 東京都世田谷区世田谷４−２１−２７ 世田谷区役所第２庁舎２階 電話番号　０３−５４３２−２６０５ ファクシミリ　０３−５４３２−３０１７ 目次 第１章　世田谷区保健福祉サービス苦情審査会 第１　世田谷区保健福祉サービス苦情審査会制度のあらまし 第２　苦情申立ての受付状況 第３　審査会開催及び委員活動状況 第４　運営状況の公表、広報活動 第５　委員名簿 第２章　保健福祉サービス等に係る苦情・相談の概要 第１　概況 第２　高齢者サービスに係る苦情・相談 第３　障害者サービスに係る苦情・相談 第４　子どもサービスに係る苦情・相談 第５　保健福祉サービスに係る苦情・相談 第３章　資料編 世田谷区地域保健福祉推進条例（抜粋） 世田谷区地域保健福祉推進条例施行規則（抜粋） 世田谷区介護保険条例（抜粋） 以下、本文の内容です。 第１章　世田谷区保健福祉サービス 第１　世田谷区保健福祉サービス苦情審査会制度のあらまし 苦情審査会の設置 世田谷区では、地域保健福祉を推進するための基本理念を定めた「世田谷区地域保健福祉推進条例」（平成８年３月１３日条例第７号）の策定を進める中で、保健福祉サービスに対する区民の苦情を受け止め、それを的確に処理する区民の救済システムをつくること、また、その結果をサービスの質の向上に活かす仕組みが必要との考えのもとに区長の附属機関として「世田谷区保健福祉サービス苦情審査会」を設置した。 苦情審査会の組織 世田谷区地域保健福祉推進条例（以下　条例　という）に基づく区長の附属機関として設置され、保健、医療、福祉、法律等の各分野から選任された５人以内の外部委員で構成されている。 苦情審査会制度のねらい 苦情審査会制度のねらいは、@苦情の申立てを行うことによる救済手段としての役割、A苦情を適正に処理することによってサービス利用者の満足感やサービス提供者への信頼性の向上、また、サービス提供者による質の高いサービス実現のための努力によって結果的に達成される保健福祉サービスの質の向上を図ること、B保健福祉サービス等に対するニーズが多様化、高度化する中で区民等から寄せられた事例等をもとに区民ニーズを把握し、施策への反映や区民本位のサービスの実現に向けた取組を図ることである。 苦情申立てへの対応と流れ 区が行う保健福祉サービスや、介護保険サービス、障害福祉等サービス及び子ども子育てサービス（以下　保健福祉サービス等　という）について、区の対応が終了してもなお解決しない苦情に対する区民からの申立てを中立公正な立場で審査し、区長へ意見を述べる。区長は、審査会の意見を尊重してサービス等の改善に努める。 申立てができる人（条例第２７条） @現に保健福祉サービス等を受けている人 A保健福祉サービス等を取り消された、又は申請したが受けられなかった人 B前述@及びAの家族 C民生委員　児童委員、行政相談委員など 対象となる苦情（条例第２８条） @保健福祉サービス等に関する苦情であること。 A個別（個人を特定した保健福祉サービス等）の適用または提供に関する苦情であること。 ただし、本制度により既に苦情処理が終了している場合、行政不服審査法等に基づく審査請求その他の不服申立てが行われている場合、裁判所において係争中又は判決等があった場合、苦情に係る事実があった日の翌日から起算して１年を超えている場合などは対象にならない。 介護保険の要介護認定、保険料の徴収に関することは対象とならない。 その他、保健福祉サービスを向上させるための取り組みの一環として各施設で提供されているサービスに対して都の福祉サービス第三者評価制度を活用することにより事業者のサービスの質の向上を図り、評価結果の公表により利用希望者がサービスを選択する際の情報提供を推進している。 第２　苦情申立ての受付状況 令和２年４月から令和３年３月までに世田谷区で受け付けた苦情・相談の合計件数は１８１件であった。 そのうち、保健福祉サービス苦情審査会事務局で直接受け付けたものは１４件であったが、苦情申立書の提出はなかった。 第３　審査会開催及び委員活動状況 ４月 第１回審査会 新型コロナウイルスの影響により中止 ７月 第２回審査会 苦情・相談事例検証（報告　検討） 令和元年度（平成３１年度）苦情審査会活動報告について（報告） 全国行政苦情救済・オンブズマン制度連絡会の中止について（報告） １０月 第３回審査会 苦情・相談事例検証（報告　検討） １月 第４回審査会 苦情・相談事例検証（報告　検討） 開催回数の見直しを行い、年１２回から年４回とし、必要に応じて臨時会を開催することとした。 第４　運営状況の公表、広報活動 苦情審査会の運営状況は、活動報告書を作成し、配布及び区のホームページに掲載することにより公表している。 広報活動としては、苦情審査会制度の紹介記事を区のホームページや各種冊子に掲載したほか、案内のリーフレットを各総合支所、あんしんすこやかセンター（地域包括支援センター）等の関係機関の窓口に置いて、苦情審査会が区民に広く知られるように努めた。 １　広報　ＰＲ活動 （１）区のおしらせ　せたがや　１２月１日号 （２）区のホームページ　福祉健康　地域保健福祉　保健福祉サービスの質の向上 （３）リーフレット　「世田谷区保健福祉サービス苦情審査会のご案内」　関係機関の窓口で配布 （４）世田谷区政概要 （５）世田谷区保健福祉総合事業概要 （６）せたがや便利帳 （７）せたがやシルバー情報 （８）世田谷区介護保険ガイドブック （９）障害者のしおり ２　報告（公表） （１）活動報告書の配布 （２）区のホームページへの掲載 （３）議会関係等　世田谷区議会　世田谷区地域保健福祉審議会（世田谷区地域保健福祉推進条例第３０条） ３　会議等への参加 （１）第２２回全国行政苦情救済・オンブズマン制度連絡会 例年１１月頃に開催されるが、令和２年度については新型コロナウイルスの影響により中止となった。 第５　委員名簿 第１２期（平成３０年１０月１日から令和２年９月３０日まで） 第１３期（令和２年１０月１日から令和４年９月３０日まで） 会長 あきもと　みよ 東洋大学　社会福祉学研究科特任教授 副会長 ひろい　ゆういち 国学院大学　人間開発学部准教授 委員 すずき　けいこ 社会福祉士 委員 ひじかた　さとし 医師 委員 まつき　ゆみこ 弁護士 肩書については、令和３年７月現在のもの。 第１３期委員については、第１２期委員が継続して任用されることとなった。会長、副会長については、１０月に開催された第３回苦情審査会で委員の互選により上述のとおり選出された。 第２章　保健福祉サービス等に係る苦情・相談の概要 第１　概況 １　苦情・相談件数の年度別推移 区が受理した苦情・相談の総件数は、平成２５年度　１６４件　平成２６年度　２１１件　平成２７年度　１４１件　平成２８年度　１６４件　平成２９年度　１４５件　平成３０年度　１４８件　令和元年度　１７３件　令和２年度　１８１件と推移しています。 ２　苦情・相談の分類別件数 令和２年度の苦情・相談を分類別に見てみると、高齢者サービスに係るものが９１件、障害者サービスに係るものが３３件、子どもサービスに係るのもが４８件、保健福祉サービスに係るものが９件であった。 ３　苦情・相談件数の月別推移 平均すると、毎月約１５．１件の苦情・相談があった。それを構成比で分類すると、高齢者サービスに係るものが約７．６件、障害者サービスに係るものが約２．８件、子どもサービスに係るものが４．０件、保健福祉サービスに係るものが約０．８件となる。 ４　申出人の種別 申出人別では、家族が最も多く１０７件　５９．１％、次いで本人が３１件　１７．１％、その他が２８件　１５．５％、事業者　施設職員が１３件　７．２％、ケアマネジャーが２件　１．１％であった。なお、その他には、匿名や近隣住民などが含まれる。 ５　受付方法 苦情・相談の受付方法は、電話によるものが最も多く１２８件　７０．７％、次いで来庁が３６件　１９．９％、その他が８件　４．４％、訪問が６件　３．３％、メールが２件　１．１％、郵送が１件　０．６％であった。 ６　受付窓口 受付窓口別では、総合支所保健福祉課が最も多く７３件　４０．３％である。 次いで、事業者（民立）及び保育認定調整課が各３４件　１８．８％、保健福祉政策課が１４件　７．７％、あんしんすこやかセンター（地域包括支援センター）が１１件　６．１％、子ども家庭支援課が４件　２．２％、事業者（区立）及びその他が各３件　１．７％、保育課が２件　１．１％、高齢福祉課及び介護予防地域支援課、児童相談支援課が各１件　０．６％となっている。　 第２　高齢者サービスに係る苦情・相談 １　高齢者サービスに係る苦情・相談件数 令和２年度に区が受理した高齢者サービスに係る苦情・相談件数は９１件であった。 そのうち、介護保険サービスに関するものが７７件、高齢者福祉サービスに関するものが１３件、その他が１件である。 種別では、サービス提供　保険給付が最も多く６５件、次いで高齢者紙おむつ支給・紙おむつ代助成が５件、その他（介護保険サービス）が４件である。 本年度、特筆するものとして新型コロナウイルス感染症拡大に係る苦情・相談が２０件あった。内容は、事業所の感染予防策への不安や通所　面会の制限などである。 ２　高齢者サービスに係る苦情・相談の内容 種別ごとにみると、居宅介護支援に関するものが最も多く１１件、次いで特定施設入居者生活介護（短期利用以外）と介護老人保健施設に関するものが各１０件、訪問介護に関するものが９件と続いている。 苦情・相談内容で最も多いのは、従事者　責任者の態度　対応の４９件で、次いでサービスの質　量の２２件、その他及び情報の不足が各９件である。 ３　介護保険サービスに係る苦情・相談件数の年度別推移 令和２年度の高齢者サービスに係る苦情・相談のうち、介護保険サービスに係る苦情・相談件数は７７件であった。 苦情・相談件数の年度別推移を見ると、平成２５年度５２件　平成２６年度４９件　平成２７年度５５件　平成２８年度６６件　平成２９年度６２件　平成３０年度６１件　令和元年度７９件　令和２年度７７件である。 ４　介護保険サービスに係る苦情・相談の対応状況 介護保険サービスに係る苦情・相談の対応については、職員による対応が７４件で全体の９割を占めている。次いで、所管課　他機関紹介が２件、その他が１件であった。 職員の対応のうちでは、申出人に説明　助言が５３件、次いで、事業者へ申し入れ　勧告が２０件、当事者間を調整が１件であった。 ５　高齢者サービスの苦情・相談事例の概要 省略 第３　障害者サービスに係る苦情・相談 １　障害者サービスに係る苦情・相談件数 令和２年度に区が受理した障害者サービスに係る苦情・相談件数は３３件であった。分類別に見ると、障害者総合支援法又は児童福祉法（以下　障害者総合支援法等　という）に基づくサービスが３２件、障害福祉サービスに基づくものが１件であった。 種別では、障害者総合支援法等に基づくサービスのうち、生活介護と就労継続支援（雇用型、非雇用型）が最も多く各７件、次いで放課後等デイサービスが４件と続いている。 また、障害福祉サービス１件の内容は、移動サービスについての苦情・相談となっている。 本年度、特筆するものとして新型コロナウイルス感染症拡大に係る苦情・相談が４件あった。内容は、事業所の感染防止策への不安や不満などである。 ２　障害者サービスに係る苦情・相談の内容 苦情・相談内容で最も多いものは、従事者　責任者の態度　対応で２０件となり全体の約６割を占めている。次いで、説明　情報の不足が５件で続いている。 ３　障害者総合支援法等に基づくサービスに係る苦情・相談件数の年度別推移 令和２年度の障害者サービスに係る苦情・相談のうち、障害者総合支援法等に基づくサービスの苦情・相談件数は３２件であった。 苦情・相談件数の年度別推移を見ると、平成２５年度２６件　平成２６年度３９件　平成２７年度２５件　平成２８年度４１件　平成２９年度３１件　平成３０年度３８件　令和元年度４９件　令和２年度３２件である。 ４　障害者総合支援法等に基づくサービスに係る苦情・相談の対応状況 障害者サービスに係る苦情・相談のうち、障害者総合支援法等に基づくサービスに係る苦情・相談の対応については、職員による対応が３１件で全体の約９割を占め、継続中が１件となっている。 ５　障害者サービスの苦情・相談事例の概要 省略 第４　子どもサービスに係る苦情・相談 １　子どもサービスに係る苦情・相談件数 令和２年度に区が受理した子どもサービスに係る苦情・相談件数は４８件であった。分類別に見ると、保育サービスが４３件、子ども子育て支援サービスが４件、その他（子どもサービス全般）が１件である。 サービス種別ごとに見ると、保育サービスではその他（保育施設）が３５件であり、これは今年度から、児童相談所設置区に所在する認可外保育施設の指導監督権限が、東京都から移譲されたため、その他（保育施設）に関する苦情・相談を区が受理したことに起因する。なお、認可保育園等に関する苦情・相談は前年並みで推移した。 その他（子ども家庭支援）の内容は、食の支援サポーターに対する苦情・相談である。 また、その他（子どもサービス全般）の内容は、新型コロナウイルスの感染リスクが非常に高い施設に関しての苦情・相談（情報提供）であった。 本年度、特筆するものとして新型コロナウイルス感染症に関る苦情・相談は１４件あった。内容は、感染予防対策の強化を望む、登園自粛要請にともなう保育料の減免を求める等であった。 ２　子どもサービスに係る苦情・相談の内容 子どもサービスに係る苦情・相談の内容をサービス種別で集計すると、最も多いのは従事者　責任者の態度　対応の２２件で全体の約４割を占めている。次いでサービスの質　量の１５件、その他７件と続いている。 ３　子どもサービスに係る苦情・相談の対応状況 子どもサービスに係る苦情・相談の対応については、職員による対応が４７件でほぼ全体を占め、その他が１件であった。 ４　子どもサービスの苦情・相談事例の概要 省略 第５　保健福祉サービスに係る苦情・相談 １　保健福祉サービスに係る苦情・相談件数 令和２年度に区が受理した保健福祉サービス（高齢者サービス、障害者サービス、子どもサービスのいずれにも該当しないもの）に係る苦情・相談の件数は９件である。分類別に見ると、生活困窮が５件、保健　医療が４件である。 保健　医療の内容は、健康教室や妊娠初期面接、乳児期家庭訪問等に関しての苦情・相談であった。 ２　保健福祉サービスに係る苦情・相談の内容 保健福祉サービスに係る苦情・相談の内容を種別ごとに見ると、生活保護が５件で最も多く、苦情・相談の内容で最も多いものは従事者　責任者の態度　対応の８件だった。 ３　保健福祉サービスに係る苦情・相談の対応状況 保健福祉サービスに係る苦情・相談の対応については、申出人に説明　助言が７件で全体の７割を占め、その他が２件であった。 ４　保健福祉サービスの苦情・相談事例の概要 省略 第３章　資料編 省略 本文の内容は以上です。 発行　令和３年７月 問い合わせ先 世田谷区保健福祉政策部　保健福祉政策課 世田谷区保健福祉サービス苦情審査会事務局 〒１５４−８５０４ 東京都世田谷区世田谷４−２１−２７ 世田谷区役所第２庁舎２階 電話番号　０３−５４３２−２６０５ ファクシミリ　０３−５４３２−３０１７