添付ファイル「平成２９年度　保健福祉サービス苦情審査会活動報告」の概要を以下に記載します。 詳細な内容は以下の担当部署へご連絡ください。 担当部署 世田谷区保健福祉部　調整指導課 世田谷区保健福祉サービス苦情審査会事務局 〒１５４−８５０４ 東京都世田谷区世田谷４−２１−２７ 世田谷区役所第２庁舎２階 電話番号　０３−５４３２−２６０５ ファクシミリ　０３−５４３２−３０１７ 目次 第１章　世田谷区保健福祉サービス苦情審査会 第１　世田谷区保健福祉サービス苦情審査会制度のあらまし 第２　苦情申立ての受付状況 第３　審査会開催及び委員活動状況 第４　運営状況の公表、広報活動 第５　委員名簿 第２章　保健福祉サービス等に係る苦情・相談の概要 第１　概況 第２　高齢者サービスに係る苦情・相談 第３　障害者サービスに係る苦情・相談 第４　子どもサービスに係る苦情・相談 第５　保健福祉サービスに係る苦情・相談 第３章　資料編 世田谷区地域保健福祉推進条例（抜粋） 世田谷区地域保健福祉推進条例施行規則（抜粋） 世田谷区介護保険条例（抜粋） 以下、本文の内容です。 第１章　世田谷区保健福祉サービス苦情審査会 第 1　世田谷区保健福祉サービス苦情審査会制度のあらまし 苦情審査会の組織 世田谷区地域保健福祉推進条例（以下　条例　という）に基づく区長の附属機関として設置され、保健、医療、福祉、法律等の各分野から選任された５人以内の外部委員で構成される。 苦情申立てへの対応と流れ 区が行う保健福祉サービスや、介護保険サービス、障害福祉等サービス及び子ども子育てサービス（以下　保健福祉サービス等　という）について、区の対応が終了してもなお解決しない苦情に対する区民からの申立てを、中立公正立場で審査し、区長へ意見を述べる。 区長は、審査会の意見を尊重してサービス等の改善に努める。 申立てができる人（条例第２７条） @現に保健福祉サービス等を受けている人 A保健福祉サービス等を取り消された、又は申請したが受けられなかった人 B上記@及びAの家族 C民生委員　児童委員　行政相談委員など 対象となる苦情（条例第２８条） @保健福祉サービス等に関する苦情であること A個別（個人を特定した保健福祉サービス等）の適用又は提供に関する苦情であること ただし、本制度により既に苦情処理が終了している場合、行政不服審査法等に基づく審査請求その他の不服申立てが行われている場合、裁判所において係争中又は判決等があった場合、苦情に係る事実があった日の翌日から起算して１年を超えている場合などは対象にはならない。 介護保険の要介護認定、保険料の徴収に関することは対象とならない。 第２　苦情申立ての受付状況 平成２９年４月から平成３０年３月までに世田谷区で受け付けた苦情・相談の合計件数は１４５件あった。 そのうち、保健福祉サービス苦情審査会事務局で直接受け付けたものは３６件あり、苦情申立書を受理したものは３件あったが、下記のとおり、いずれも諮問非該当であった。 認可外保育施設が認可施設に移行する場合の在園児の取り扱いについて 苦情申立年月　平成２９年８月 結果　平成２９年１０月　諮問非該当通知 非該当理由　「保健福祉サービス等の個別の適用又は提供を受け、若しくは取り消され、又はその適用若しくは提供を拒まれた」状況とは認められないため　 障害者（児）短期入所事業者の事故対応等について 苦情申立年月　平成２９年１１月 結果　平成２９年１２月　諮問非該当通知 非該当理由　当該苦情に係る事実があった日の翌日から起算して１年を超えて行われているため等 所管課との信頼関係修復について 苦情申立年月　平成２９年１２月 結果　平成３０年１月　諮問非該当通知 非該当理由　当該苦情について「区の対応が終了している」という状況とは認められないため 第３　審査会開催及び委員活動状況 ４月 第１回審査会 諮問第７１号　報告（是正措置等報告） 苦情・相談事例検証（報告　検討） 障害者差別解消に関する取組みについて（情報提供） ５月 第２回審査会 苦情・相談事例検証（報告　検討） ６月 第３回審査会 苦情・相談事例検証（報告　検討） ７月 第４回審査会 平成２８年度苦情審査会活動報告について（報告） 苦情・相談事例検証（報告　検討） 全国行政苦情救済　オンブズマン制度連絡会の開催について（報告） ８月 第５回審査会 苦情申立てについて（報告　検討） ９月 第６回審査会 苦情申立てについて（報告　検討） 全国行政苦情救済　オンブズマン制度連絡会の議題への回答について（検討） １０月 第７回審査会 苦情申立てについて（報告） 苦情・相談事例検証（報告　検討） 全国行政苦情救済　オンブズマン制度連絡会の議題への回答について（報告） １１月 第８回審査会 苦情・相談事例検証（報告　検討） １２月 第９回審査会 苦情・相談事例検証（報告　検討） 全国行政苦情救済　オンブズマン制度連絡会について（報告） １月 第１０回審査会 苦情・相談事例検証（報告　検討） ２月 第１１回審査会 苦情・相談事例検証（報告　検討） ３月 第１２回審査会 苦情・相談事例検証（報告　検討） 第４　運営状況の公表、広報活動 苦情審査会の運営状況は、活動報告書を作成し、配布及びホームページに掲載することにより公表している。 広報活動としては、苦情審査会制度の紹介記事をホームページや各種冊子に掲載したほか、案内のリーフレットを各総合支所、あんしんすこやかセンター（地域包括支援センター）等の関係機関の窓口に置いて、苦情審査会が区民に広く知られるように努めた。 １　広報・ＰＲ活動 （１）区のおしらせ　せたがや　１１月１５日号 （２）区のホームページ　地域保健福祉（保健福祉サービスの質の向上） （３）リーフレット「世田谷区保健福祉サービス苦情審査会のご案内」 （４）世田谷区政概要 （５）世田谷区保健福祉総合事業概要 （６）せたがや便利帳 （７）せたがやシルバー情報 （８）介護保険ガイドブック （９）障害者のしおり ２　報告（公表） （１）活動報告書の配布 （２）区のホームページへの掲載 （３）議会関係等 世田谷区議会 世田谷区地域保健福祉審議会 （世田谷区地域保健福祉推進条例第３０条） ３　会議等への参加 （１）第１９回全国行政苦情救済　オンブズマン制度連絡会出席 日時　平成２９年１１月２２日　水曜日 会場　中央合同庁舎 第２号館８階　第一特別会議室 第５　委員名簿 第１１期（平成２８年１０月１日から平成３０年９月３０日まで） 会長 あきもと　みよ 東洋大学　社会学部教授 副会長 くまがい　りか 弁護士 委員 ひろせ　ひさと 医師 委員 ひろい　ゆういち 国学院大学　人間開発学部助教 委員 すずき　けいこ 社会福祉士 第２章　保健福祉サービス等に係る苦情・相談の概要 第１　概況 １　苦情・相談件数の年度別推移 区が受理した苦情・相談の総件数は 平成２２年度　１３３件 平成２３年度　１５５件 平成２４年度　１６３件 平成２５年度　１６４件 平成２６年度　２１１件 平成２７年度　１４１件 平成２８年度　１６４件 平成２９年度　１４５件 と推移しています。 ２　苦情・相談の分野別件数 平成２９年度の苦情・相談を分野別に見てみると、高齢者サービスに係るものが７５件、障害者サービスに係るものが４１件、子どもサービスに係るものが２２件、保健福祉サービスに係るものが７件であった。 ３　苦情・相談件数の月別推移 平均すると、毎月約１２件の苦情・相談の申出があった。 そのうち、高齢者サービスに係るものが６.３件、障害者サービスに係るものが３.４件、子どもサービスに係るものが１.８件、保健福祉サービスに係るものが０.６件である。 ４　申出人の種別 申出人別では、家族が最も多く８５件　５８.６％、次いで、本人が３８件　２６.２％、事業者職員等が８件　５.５％と続いている。 なお、その他には、匿名や近隣住民などが含まれる。 ５　受付方法 苦情・相談の受付方法は、電話によるものが最も多く９６件　６６.２％、次いで来庁が２６件　１７.９％、訪問が５件　３.４％と続いている。 なお、「その他」には、ＦＡＸ、電子メールやサービス利用の機会を捉えての申出などが含まれる。 ６　受付窓口 受付窓口別では、総合支所保健福祉課が最も多く５１件　３５.２％であった。 次いで、保健福祉部指導担当課が３６件　２４.８％、事業者（区立施設）　及び　事業者（民立施設）が１９件（１１.６%）ずつで続いている。 第２　高齢者サービスに係る苦情・相談 １　高齢者サービスに係る苦情・相談件数 平成２９年度に区が受理した高齢者サービスに係る苦情・相談件数は７５件であった。 分類別に見ると、介護保険サービスが６１件、高齢者福祉サービスが１３件である。 種別では、「サービス提供　保険給付」が最も多く４８件、次いで「その他　ボランティア活動に対する施設の姿勢、個人情報の取り扱い等」が６件、「要介護認定」「高齢者紙おむつ支給　おむつ代助成」がそれぞれ４件である。 ２　高齢者サービスに係る苦情・相談の内容 種別ごとに見ると、「通所介護」に関するものが最も多く９件、次いで「訪問介護」に関するものが８件と続いている。 苦情・相談内容で最も多いのは、「従事者　責任者の態度　対応」の３６件で、次いで「説明　情報の不足」が１４件、「サービスの質　量」が１３件と続いている。 ３　介護保険サービスに係る苦情・相談件数の年度別推移 平成２９年度の高齢者サービスに係る苦情・相談のうち、介護保険サービスに係る苦情・相談件数は６１件であった。 苦情・相談件数の年度別推移を見ると、２２年度６４件　２３年度５１件　２４年度４６件　２５年度５２件　２６年度４９件　２７年度５５件　２８年度６１件である。 ４　介護保険サービスに係る苦情・相談の対応状況 介護保険サービスに係る苦情・相談の対応については、「職員による対応」が３６件で全体の約６割を占めている。「その他」２３件には、「事業者へ申し入れ　勧告」２１件などが含まれている。 ５　高齢者サービスの苦情・相談事例の概要 省略 第３　障害者サービスに係る苦情・相談 １　障害者サービスに係る苦情・相談件数 平成２９年度に区が受理した障害者サービスに係る苦情・相談件数は４１件であった。 分類別に見ると、障害者総合支援法　又は児童福祉法（以下　障害者総合支援法等　という）に基づくサービスが３１件、障害福祉サービスが６件、その他が４件である。 種別で最も多いのは、「就労継続支援」の７件、次いで「放課後等デイサービス」が５件と続いている。 障害福祉サービス６件の内容は、外出支援、手当、医療費助成となっている。 その他４件については、送迎バスの危険走行、施設での専門学校実習等である。 ２　障害者サービスに係る苦情・相談の内容 苦情・相談内容で最も多いものは、「従事者　責任者の態度　対応」で２３件、次いで「サービスの質　量」が８件と続いている。 ３　障害者総合支援法等に基づくサービスに係る苦情・相談件数の年度別推移 平成２９年度の障害者サービスに係る苦情・相談のうち、障害者総合支援法等に基づくサービスの苦情・相談件数は３１件であった。 苦情・相談件数の年度別推移を見ると、２２年度１９件　２３年度３８件　２４年度３８件　２５年度２６件　２６年度３９件　２７年度２５件　２８年度４１件である。 ４　障害者総合支援法等に基づくサービスに係る苦情・相談の対応状況 障害者サービスに係る苦情・相談のうち、障害者総合支援法等に基づくサービスに係る苦情・相談の対応については、「職員による対応」が２４件で全体の約８割近くを占めている。 ５　障害者サービスの苦情・相談事例の概要 省略 第４　子どもサービスに係る苦情・相談 １　子どもサービスに係る苦情・相談件数 平成２９年度に区が受理した子どもサービスに係る苦情・相談件数は２２件であった。 分類別に見ると、保育サービスが２１件、子ども子育て支援が１件である。 ２　子どもサービスに係る苦情・相談の内容 サービス種別ごとに見ると、最も多いのは「認証保育所」１８件、次いで「認可保育園」が３件である。苦情・相談の内容で多いのは「サービスの質　量」の８件、「従事者　責任者の態度　対応」の７件である。続いて「契約　手続関係」「その他」が各３件となっている。 ３　子どもサービスに係る苦情・相談の対応状況 子どもサービスに係る苦情・相談の対応については、「職員による対応　申出人に説明　助言、当事者間を調整」が１６件、「その他　事業者へ申し入れ等」が６件である。 ４　子どもサービスの苦情・相談事例の概要 省略 第５　保健福祉サービスに係る苦情・相談 １　保健福祉サービスに係る苦情・相談件数 平成２９年度に区が受理した保健福祉サービス（高齢者サービス、障害者サービス、子どもサービスのいずれにも該当しないもの）に係る苦情・相談件数は７件であった。 ２　保健福祉サービスに係る苦情・相談の内容 苦情・相談内容で最も多いのは「従事者　責任者の態度・対応」の３件で、次いで「その他」が２件と続いている。 種別ごとに見ると、全７件が「生活保護」に関するものである。 苦情・相談の内容で最も多いものは「従事者　責任者の態度　対応」の４件で、「その他　元妻への対応に関すること、葬儀参列費用支給に関すること等」が３件である。 ３　保健福祉サービスに係る苦情・相談の対応状況 保健福祉サービスに係る苦情・相談の対応については、「所管課　他機関紹介」が４件で全体の６割近くを、「職員による対応　申出人に説明　助言」が３件で全体の約４割を占めている。 ４　保健福祉サービスの苦情・相談事例の概要 省略 第３章　資料編 省略 本文の内容は以上です。 発行　平成３０年７月 問い合わせ先 世田谷区保健福祉部　調整指導課 世田谷区保健福祉サービス苦情審査会事務局 〒１５４−８５０４ 東京都世田谷区世田谷４−２１−２７ 世田谷区役所第２庁舎２階 電話番号　０３−５４３２−２６０５ ファクシミリ　０３−５４３２−３０１７