令和6年度 保健福祉サービス苦情審査会活動報告 【世田谷区保健福祉サービス苦情処理制度の運営状況報告】 世田谷区 目次 第Ⅰ章　世田谷区保健福祉サービス苦情審査会 第Ⅱ章　保健福祉サービス等に係る苦情・相談の概要 第Ⅲ章　資料編 ──────────────────── 第Ⅰ章　世田谷区保健福祉サービス苦情審査会 ──────────────────── 第1　世田谷区保健福祉サービス苦情審査会制度のあらまし 苦情審査会の設置 世田谷区では、地域保健福祉を推進するため、保健福祉サービスに関する区民からの苦情を受け付け、適切に処理する仕組みとして、区長の附属機関である「世田谷区保健福祉サービス苦情審査会」を設置している。 苦情審査会の組織 保健、医療、福祉、法律等の専門分野から選任された5人以内の外部委員で構成される。 苦情審査会制度のねらい 本制度は、苦情申立てによる区民の救済、サービス利用者の満足度向上、サービスの質の向上、区民ニーズの施策への反映を目的としている。 苦情申立てへの対応と流れ 区による対応が終了しても解決しない苦情について、苦情審査会が中立・公正な立場から審査し、区長へ意見を述べる。 その後、区長は審査会の意見を尊重し、必要な是正措置や制度改善を検討・実施する。 ──────────────────── 第2　苦情申立ての受付状況 ──────────────────── 令和6年4月から令和7年3月までに区が受け付けた苦情・相談件数は114件であった。 このうち、苦情審査会事務局で相談として受け付けた件数は28件であったが、正式な苦情申立書の提出はなかった。 ──────────────────── 第3　審査会開催及び委員活動状況 ──────────────────── 苦情申立書の提出がなかったため、令和6年度は苦情審査会の開催は行われなかった。 ──────────────────── 第4　運営状況の公表、広報活動 ──────────────────── 苦情審査会の運営状況は、活動報告書の作成・配布および区ホームページへの掲載により公表した。 また、区のおしらせや各種冊子、リーフレットの配布を通じて制度の周知を行った。 ──────────────────── 第5　委員名簿 ──────────────────── 第14期および第15期の会長、副会長、委員の氏名、所属、任期が一覧表で掲載されている。 ──────────────────── 第Ⅱ章　保健福祉サービス等に係る苦情・相談の概要 ──────────────────── 第1　概況 令和6年度に区が受理した苦情・相談の総数は114件であった。 年度別推移を示すグラフでは、過去数年間の件数の増減が示されている。 サービス分野別では、高齢者サービスに係る苦情・相談が最も多く、次いで障害者サービス、子どもサービス、保健福祉サービスの順となっている。 ──────────────────── 第2　高齢者サービスに係る苦情・相談 ──────────────────── 令和6年度に受理した高齢者サービスに係る苦情・相談は72件であった。 内訳は、介護保険サービスに関するものが多数を占め、高齢者福祉サービス、その他の順となっている。 苦情内容としては、「従事者や責任者の態度・対応」に関するものが最も多く、次いで「説明や情報の不足」、「サービスの質」に関するものが続いている。 介護保険サービスに関する苦情・相談の年度別件数の推移や、対応方法別の件数（説明・助言、事業所への申し入れ等）がグラフや表で示されている。 苦情・相談事例の概要については省略。 ──────────────────── 第3　障害者サービスに係る苦情・相談 ──────────────────── 障害者サービスに係る苦情・相談件数は30件であった。 障害者総合支援法等に基づくサービスに関するものが多く、就労支援、居宅介護等が含まれている。 苦情内容では、従事者や責任者の態度・対応に関するものが中心であった。 障害者総合支援法に関する苦情・相談の年度別件数の推移や、対応方法別の件数（説明・助言、事業所への申し入れ等）がグラフや表で示されている。 苦情・相談事例の概要については省略。 ──────────────────── 第4　子どもサービスに係る苦情・相談 ──────────────────── 令和6年度の子どもサービスに係る苦情・相談件数は5件であった。 保育および子ども・子育て支援サービスに関するもので、説明不足に関する内容が中心であった。 苦情・相談事例の概要については省略。 ──────────────────── 第5　保健福祉サービスに係る苦情・相談 ──────────────────── 高齢者・障害者・子どもサービスのいずれにも該当しない保健福祉サービスに係る苦情・相談は7件であった。 内容はすべて生活保護に関するもので、説明不足や従事者や責任者の態度・対応に関するものであった。 苦情・相談事例の概要については省略。 ──────────────────── 第Ⅲ章　資料編 ──────────────────── 世田谷区地域保健福祉推進条例（抜粋） 世田谷区地域保健福祉推進条例施行規則（抜粋） 世田谷区介護保険条例（抜粋） 各条例について、条文が全文掲載されている。 発行　令和8年3月 問い合わせ先 世田谷区保健福祉政策部 保健福祉政策課 世田谷区保健福祉サービス苦情審査会事務局