添付ファイル　令和５年度　保健福祉サービス苦情審査会活動報告の概要を以下に記載します。 詳細な内容は以下の担当部署へご連絡ください。 担当部署 世田谷区保健福祉政策部　保健福祉政策課 世田谷区保健福祉サービス苦情審査会事務局 〒１５４−８５０４ 東京都世田谷区世田谷４−２１−２７ 世田谷区役所第２庁舎２階 電話番号　０３−５４３２−２６０５ ファクシミリ　０３−５４３２−３０１７ 目次 第１章　世田谷区保健福祉サービス苦情審査会 第１　世田谷区保健福祉サービス苦情審査会制度のあらまし 第２　苦情申立ての受付状況 第３　申立てに基づく諮問事案の概要 第４　審査会開催及び委員活動状況 第５　運営状況の公表、広報活動 第６　委員名簿 第２章　保健福祉サービス等に係る苦情・相談の概要 第１　概況 第２　高齢者サービスに係る苦情・相談 第３　障害者サービスに係る苦情・相談 第４　子どもサービスに係る苦情・相談 第５　保健福祉サービスに係る苦情・相談 第３章　資料編 世田谷区地域保健福祉推進条例（抜粋） 世田谷区地域保健福祉推進条例施行規則（抜粋） 世田谷区介護保険条例（抜粋） 以下、本文の内容です。 第１章　世田谷区保健福祉サービス苦情審査会 第１　世田谷区保健福祉サービス苦情審査会制度のあらまし 苦情審査会の設置 世田谷区では、地域保健福祉を推進するための基本理念を定めた　世田谷区地域保健福祉推進条例　平成８年３月１３日条例第７号　の策定をすすめるなかで、保健福祉サービスに対する区民の苦情を受け止め、それを的確に処理する区民の救済システムをつくること、また、その結果をサービスの質の向上に活かす仕組みが必要との考えのもとに区長の附属機関として世田谷区保健福祉サービス苦情審査会を設置した。 苦情審査会の組織 世田谷区地域保健福祉推進条例（以下　条例　という）に基づく区長の附属機関として設置され、保健、医療、福祉、法律等の各分野から選任された５人以内の外部委員で構成されている。 苦情審査会制度のねらい 苦情審査会制度のねらいは、@苦情のもうしたてを行うことによる救済手段としての役割、A苦情を適正に処理することによってサービス利用者の満足感やサービス提供者への信頼性の向上、また、サービス提供者による質の高いサービス実現のための努力によって結果的に達成される保健福祉サービスの質の向上を図ること、B保健福祉サービス等に対するニーズが多様化、高度化する中で区民等から寄せられた事例等をもとに区民ニーズを把握し、施策への反映や区民本位のサービスの実現に向けた取組を図ることである。 苦情申立てへの対応と流れ 区が行う保健福祉サービスや、介護保険サービス、障害福祉等サービス及び子ども子育てサービス（以下　保健福祉サービス等　という）について、区の対応が終了してもなお解決しない苦情に対する区民からの申立てを中立公正な立場で審査し、区長へ意見を述べる。区長は、審査会の意見を尊重してサービス等の改善に努める。 申立てができる人（条例第２７条） @現に保健福祉サービス等を受けている人 A保健福祉サービス等を取り消された、又は申請したが受けられなかった人 B前述@及びAの家族 C民生委員　児童委員、行政相談員など 対象となる苦情（条例第２８条） @保健福祉サービス等に関する苦情であること。 A個別（個人を特定した保健福祉サービス等）の適用または提供に関する苦情であること。 ただし、本制度により既に苦情処理が終了している場合、行政不服審査法等に基づく審査請求その他の不服申立てが行われている場合、裁判所において係争中又は判決等があった場合、苦情に係る事実があった日の翌日から起算して１年を超えている場合などは対象にはならない。 介護保険の要介護認定、保険料の徴収に関することは対象とならない。 第２　苦情申立ての受付状況 令和５年４月から令和６年３月までに世田谷区で受け付けた苦情・相談の合計件数は１６６件であった。 そのうち、保健福祉サービス苦情審査会事務局で直接受け付けたものは４１件であったが、苦情申立書の提出はなかった。 なお、苦情申立てに基づき、令和３から４年度の保健福祉サービス苦情審査会で審議した諮問第７２号について、所管課から　改善報告　を受領した。 改善報告の内容は省略 第３　申立てに基づく諮問事案の概要 省略 第４　審査会開催及び委員活動状況 ８月 第１回審査会 諮問第７２号　改善報告 第５　運営状況の公表、広報活動 苦情審査会の運営状況は、活動報告書を作成し、配布及び区のホームページに掲載することにより公表している。 広報活動としては、苦情審査会制度の紹介記事をホームページや各種冊子に掲載したほか、案内のリーフレットを各総合支所、あんしんすこやかセンター（地域包括支援センター）等の関係機関の窓口に置いて、苦情審査会が区民に広く知られるように努めた。 １　広報　ＰＲ活動 （１）区のおしらせ　せたがや　令和５年１１月１日号 （２）区のホームページ　ページＩＤ　３３０４ （３）リーフレット　世田谷区保健福祉サービス苦情審査会のご案内　関係機関の窓口で配布 （４）世田谷区保健福祉総合事業概要 （５）せたがや便利帳 （６）せたがやシルバー情報 （７）世田谷区介護保険ガイドブック （８）障害者のしおり ２　報告（公表） （１）活動報告書の配布 （２）区のホームページへの掲載 （３）議会関係等　世田谷区議会　世田谷区地域保健福祉審議会（世田谷区地域保健福祉推進条例第３０条） ３　会議等への参加 （１）第２４回全国行政苦情救済　オンブズマン制度連絡会 　　　日時　令和５年１２月１日　ウェブ会議形式により実施 第６　委員名簿 第１４期（令和４年１０月１日から令和６年９月３０日まで） 会長 あきもと　みよ 東洋大学　社会福祉学研究科特任教授 副会長 ひろい　ゆういち 国学院大学　人間開発学部准教授 委員 すずき　けいこ 社会福祉士 委員 ひじかた　さとし 医師 委員 しみず　みわこ 弁護士 肩書については、令和６年３月現在のもの。 第２章　保健福祉サービス等に係る苦情・相談の概要 第１　概況 １　苦情・相談件数の年度別推移 令和５年度に区が受理した苦情・相談の総件数は、１６６件であった。 ２　苦情・相談の分野別件数 令和５年度の苦情・相談を分野別に見てみると、高齢者サービスに係るものが１１１件、障害者サービスに係るものが３０件、子どもサービスに係るものが８件、保健福祉サービスに係るものが１７件であった。 ３　申出人の種別 申出人別では、家族が最も多く１０６件、次いで本人が３８件、その他が１１件、事業所　施設職員が８件、ケアマネジャーが３件である。 ４　受付方法 苦情・相談の受付方法は、電話によるものが最も多く１２１件、次いで来庁が２９件、その他が７件、訪問が６件と続いている。 ５　受付窓口 受付窓口別では、総合支所保健福祉課が最も多く８３件である。 次いで、保健福祉政策課が４１件、事業所　民立施設　が２４件、あんしんすこやかセンター　地域包括支援センター　が１０件と続いている。 第２　高齢者サービスに係る苦情・相談 １　高齢者サービスに係る苦情・相談件数 令和５年度に区が受理した高齢者サービスに係る苦情・相談件数は１１１件であった。 分類別に見ると、介護保険サービスに関するものが９４件、高齢者福祉サービスに関するものが１６件、その他が１件であった。 種別ごとの件数は省略 ２　高齢者サービスに係る苦情・相談の内容 苦情・相談内容で最も多いのは、従事者　責任者の態度　対応の５７件で、次いでサービスの質が２３件、説明　情報の不足が１９件である。 ３　介護保険サービスに係る苦情・相談件数の年度別推移 令和５年度の高齢者サービスに係る苦情・相談のうち、介護保険サービスに係る苦情・相談件数は９４件であった。 ４　介護保険サービスに係る苦情・相談の対応状況 苦情・相談の対応については、申出人に説明　助言が４７件、次いで、事業所へ申し入れ　勧告が２４件である。 ５　高齢者サービスの苦情・相談事例の概要 省略 第３　障害者サービスに係る苦情・相談 １　障害者サービスに係る苦情・相談件数 令和５年度に区が受理した障害者サービスに係る苦情・相談件数は３０件であった。分類別に見ると、障害者総合支援法又は児童福祉法　以下　障害者総合支援法等　という　に基づくサービスが２６件、障害福祉サービスに基づくものが３件、その他が１件であった。 種別ごとの件数は省略 ２　障害者サービスに係る苦情・相談の内容 苦情・相談内容で最も多いものは、従事者　責任者の態度　対応で１５件となり全体の約５割を占めている。次いで、その他が７件である。 ３　障害者総合支援法等に基づくサービスに係る苦情・相談件数の年度別推移 令和５年度の障害者サービスに係る苦情・相談のうち、障害者総合支援法等に基づくサービスの苦情・相談件数は２６件であった。 ４　障害者総合支援法等に基づくサービスに係る苦情・相談の対応状況 障害者サービスに係る苦情・相談のうち、障害者総合支援法等に基づくサービスに係る苦情・相談の対応については、申出人に説明　助言が１４件で、次いで事業所へ申し入れ　勧告などが各３件となっている。 ５　障害者サービスの苦情・相談事例の概要 省略 第４　こどもサービスに係る苦情・相談 １　こどもサービスに係る苦情・相談件数 令和５年度に区が受理した子どもサービスに係る苦情・相談件数は８件であった。分類別に見ると、保育が５件、子ども子育て支援サービスが３件である。 種別ごとの件数は省略 ２　こどもサービスに係る苦情・相談の内容 苦情・相談の内容で最も多いのは従事者　責任者の態度　対応の６件で、次いで説明　情報の不足が２件となっている。 ３　こどもサービスに係る苦情・相談の対応状況 苦情・相談の対応については、申出人に説明　助言が５件、次いで所管課　他機関紹介等、その他などが各１件となっている。 ４　こどもサービスの苦情・相談事例の概要 省略 第５　保健福祉サービスに係る苦情・相談 １　保健福祉サービスに係る苦情・相談件数 令和５年度に区が受理した保健福祉サービス（高齢者サービス、障害者サービス、子どもサービスのいずれにも該当しないもの）に係る苦情・相談の件数は１７件である。 サービス種別ごとに見ると生活保護に関するものが最も多く９件、保健　医療　その他　は７件、生活困窮　その他　は１件であった。 ２　保健福祉サービスに係る苦情・相談の内容 苦情・相談の内容で最も多いものは従事者　責任者の態度　対応の１２件であった。 ３　保健福祉サービスに係る苦情・相談の対応状況 苦情・相談の対応については、申出人に説明　助言が１１件で全体の約６割を占め、所管課　他機関紹介等が４件であった。 ４　保健福祉サービスの苦情・相談事例の概要 省略 第３章　資料編 省略 本文の内容は以上です。 発行　令和７年３月 問い合わせ先 世田谷区保健福祉政策部　保健福祉政策課 世田谷区保健福祉サービス苦情審査会事務局 〒１５４−８５０４ 東京都世田谷区世田谷４−２１−２７ 世田谷区役所第２庁舎２階 電話番号　０３−５４３２−２６０５ ファクシミリ　０３−５４３２−３０１７